Продуктивный диалог с клиентом

Содержание



Сценарий разговора форма

Пожелание к проекту от Заказчика:

Разговор

Оператор: — Здравствуйте, Это . В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени

Клиент: — У меня нет времени.

Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).



1.вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент:— Да есть

Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?

Клиент: ________________

Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно? (фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа).

Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо

Оператор: Мы предлагаем не установку, а . Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Клиент: Дата время

Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)

Клиент: ___________________

Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)

Клиент: Что входит в ?

Оператор: в входит:

  1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
  2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2.вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.

Оператор: — Как давно они у вас стоят?

Клиент: _______________

Оператор мы предлагаем . Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!

Далее рассказываем, что входит в беспл. профилактику и предлагаем оформить заявку.

3.вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно

Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: — Деревянные

Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?

Клиент: — Да, возможно

Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю

Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)

Клиент: Нет

Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.

Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.

Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а , а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.

Клиент: — согласие или отказ.

Оператор: извините. Всего доброго!

5.вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: — никого нет дома

Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить ?(фиксируем и перезваниваем)

Клиент: — _________________

Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные Вопросы!

  1. Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
  2. Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
  3. :
    1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
    2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
  4. Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем !

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом 3.8 (75.56%) 9 голос

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

  1. Выход на потребителя.
  2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков – они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте

Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка

Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

Продуктивный диалог с клиентом

Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества – клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

  1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
  2. Отправка письма.
  3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
  4. Рассылка на первой недели.
  5. Рассылка на второй недели.
  6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

  • Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом – на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения – сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
  • Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны – потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

  1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
  2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации – им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
  3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача — оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца – попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

  • «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
  • «Нас не интересует».
  • «Человек отсутствует на месте».
  • «Нет времени».
  • «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» — важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

  • Название компании.
  • ФИО директора.
  • Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Общение с клиентами по телефону примеры работы с возражениями

Пример 1. Возражение: «Я не нуждаюсь в этом товаре».

Ответ вроде: «Этот товар поможет вам решить проблему с…» не сработает. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества.

Пример 2. Возражение: «У меня нет времени на общение» (после того как клиент понял, кто и зачем ему звонит по телефону).

Оптимальным ответом будет: «Это ненадолго, всего на 10 минут. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать?».

Пример 3. Возражение: «Мы уже работаем с другим поставщиком и не собираемся ничего менять».

Рекомендуемый ответ: «Мы не пытаемся заменить вашего контрагента, но предлагаем дополнить его, чтобы всем было удобно, и вы бы не сталкивались с такими проблемами, как… (перечислить проблемы)».

Пример 4. Возражение: «Это очень дорого».

Пример удачного ответа на подобную реплику клиента: «Так казалось многим нашим заказчикам, но они изменили свое мнение, попробовав наш продукт. Я могу предложить вам 20%-ную скидку на первую покупку, чтобы вы тоже смогли убедиться в высоком качестве товара».

Как работать с жалобами клиентов пошаговый алгоритм

Продуктивный диалог с клиентом

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма. После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно. Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Читайте материал по теме: На что обращают внимание клиенты салона красоты

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

  1. Систематизация причин:
  • действия сотрудника;
  • инфраструктура, условия в помещении/офисе;
  • качество обслуживания;
  • качество товара (продукта);
  • прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

  1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:
  • спокоен;
  • раздражен;
  • враждебно настроен;
  • прочее.
  1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
  2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
  3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:
  • удовлетворенным;
  • недовольным;
  • раздраженным;
  • с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Продуктивный диалог с клиентом

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные. По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах. Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Читайте материал по теме: Потеря клиентов салона красоты

Как работать с жалобами клиентов 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью

Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Этикет телефонных переговоров с клиентами

Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.

Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию

Если клиент совершает звонок в компанию, значит он заинтересован в приобретении предлагаемых ею товаров или у него возникли проблемы с их использованием. Во втором случае будьте готовы к тому, что разговор может проходить на повышенных тонах — вы должны изначально изменить его ход, смягчив клиента и не поддавшись на провокации с его стороны.

Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:

  1. Приветствие – обязательный пункт, с которого должен начинаться любой разговор;
  2. Представьтесь клиенту – человек, к которому можно обращаться по имени, вызывает больше доверия, чем безымянный сотрудник компании. Также вы должны узнать, как можете обращаться к звонящему;
  3. Выясните цель звонка – если клиент хочет купить что-то, приведите необходимую информацию о товаре или услуге, учитывая тот факт, что он, возможно, некомпетентен в вашей области;
  4. Если клиент обращается с определенной проблемой, которую вы не можете решить самостоятельно, скажите ему, что вы уточните информацию и перезвоните ему в ближайшее время, узнав, будет ли удобно ему разговаривать.
  5. Попрощайтесь – пожелайте хорошего дня или поблагодарите за звонок.

Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.

Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании

Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:

  1. Подтвердите личность клиента – возможно, он не заполнял никакой заявки и не является даже потенциальным клиентом, а его номер попал в вашу базу ошибочно;
  2. Узнайте, может ли абонент сейчас уделить вам несколько минут – если нет, уточните время, когда будет удобно вести разговор;
  3. Представьтесь и изложите суть вашего предложения – попытайтесь сделать это кратко, не затрачивая много времени собеседника;
  4. Договоритесь о встрече – если специфика работы предполагает личные встречи, лучше рассказать подробно о предлагаемой услуге с глазу на глаз. Если клиенту нужно подумать, пообещайте ему перезвонить в уговоренное время или спустя определенный временной промежуток, когда нет конкретной договоренности.
  5. Проститесь – скажите несколько приятных слов на прощание, чтобы оставить хорошее впечатление после звонка.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. д. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности. Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги.

Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов. Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход
  • Стратегии развития продаж: от теории до практики
  • Как развить уверенность в общении с клиентом

Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация. Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы – уже непростая задача.

От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании. Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

  • известна ФИО и должность интересуемого лица;
  • известна только должность, а ФИО — нет;
  • нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

  • «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
  • «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
  • «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками – вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Фиксируем договоренности

  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте

Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Продуктивный диалог с клиентом

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

  1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
  2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

  1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

  1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

  1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
  2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

  1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
  2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

Поиск важной информации о компании и клиенте.
Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов

Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
Позвонить по телефону:

  1. Приветствие.
  2. Представление: имя, компания, должность.
  3. Краткий рассказ о компании.
  4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
  5. Заинтересовать клиента – рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов – коммерческая тайна).

Работа с возражением. За клиента следует бороться – приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

  • Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
  • Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

  • исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
  • быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
  • использовать обращение по имени, но не часто;
  • если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону

Этап переговоровЧто нужно сделать
ПриветствиеПроизнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника
ПредставлениеНазвать свои имя и фамилию, наименование компании
Уточняющие вопросы, презентация товараСпросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит.

Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства

Работа с возражениямиПолучив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать
Подведение итогов, прощаниеПоблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)