Теплые звонки, как они делаются

Содержание



Теплые звонки преимущества и особенности

Теплые звонки в продажах обладают определенными преимуществами.

  1. С их помощью можно завоевать доверие клиента.
  2. Товар после теплых звонков продается чаще.
  3. Потенциальные покупатели не испытывают негативных эмоций во время разговора.

Такие звонки предполагают определенный стиль общения оператора с собеседником.

Во-первых, нужно дать понять клиенту, что он для компании очень важен. Во-вторых, разговаривать надо на равных. В-третьих, общение должно быть дружеским, но не бесцеремонным. И, разумеется, менеджер обязан отлично знать характеристики предлагаемого им товара, чтобы в случае необходимости дать ответы на все интересующие клиента вопросы.

Холодные звонкиТеплые звонки
ЦельНайти новых клиентовНапомнить ранее сотрудничавшим с компанией клиентам о ее существовании
Целевая аудиторияНезнакомые люди с конкретными характеристикамиКлиенты, уже имевшие дела с фирмой и ее товарами или услугами
ПотребностьПока не сложиласьНужно ее определить

Компании, у которых по каким-то причинам нет собственного отдела продаж, работающего в сфере телемаркетинга, часто заключают договоры с контакт-центрами или аутсорсинговыми организациями. Дело в том, что с задачей привлечения клиентов лучше всего могут справиться специалисты, обладающие профессиональными навыками убеждения.

Впрочем, это не значит, что техникой теплых звонков не способны овладеть обычные люди. Никаких препятствий к этому нет, если провести определенную подготовку и следовать грамотно прописанному сценарию. Опираясь на заранее составленный скрипт теплого звонка, в беседе с потенциальным покупателем можно чувствовать себя достаточно уверенно и не теряться, если клиент вдруг задаст сложный вопрос или выдвинет неожиданный контраргумент. Чтобы правильно составить схему разговора во время теплого звонка, нужно соблюдать определенные правила.



Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Основные принципы методики холодных продаж по телефону

Основателем такой методики, как искусство продаж по телефону,  является Стивен Шиффман. Именно он разработал основные принципы, которые лежат в основе эффективных телефонных продаж.

К ним относятся:

  1. создание сценария эффективного  диалога –  контакта по телефону;
  2. использование техники уступок во время беседы для нейтрализации возражений клиента;
  3. преодоление трех, как минимум, возражений клиента.

Сценарий холодного звонка состоит из следующих шагов:

  • Приветствие и личное представление.
  • Представление компании.
  • Обозначение цели звонка (предложение товара/услуги, назначение  встречи).
  • Заключение соглашения.

Что касается техники уступок, она используется для того, чтобы любой ответ клиента (будь то возражение, резкий отказ, вопрос) превратить в повод для встречи.

Третий принцип – преодоление минимум трех возражений – заключается в следующем:

  • Первое возражение клиента не означает действительное нежелание заключать сделку или договариваться о встрече. Скорее всего, звонок менеджера оказался для клиента неожиданным.
  • Следующее возражение заставляет клиента задумываться над тем, почему он не желает покупать товар/услугу или договариваться о встрече.
  • В третьем возражении содержится максимально правдивое тому объяснение. Тот, кто в ответ на последующее выражение вновь излагает цель звонка, имеет значительно больше шансов на успех.

Хитрости общения с клиентами-неплатильщиками в телемаркетинге

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
12-11-2014

Телефонный звонок клиенту об оплате долга является нелегким делом. Специалистами телемаркетинга разработаны ряд правил, которые позволяют не только добиться оплаты задолженности, но и сохранить хорошие отношения с клиентом.

Подробнее

Ошибки продавцов в телемаркетинге

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
12-11-2014

Бизнес, клиенты и продажи – это звенья одной цепочки, приводящей к успеху. Однако зачастую ошибки менеджеров при общении с клиентами по телефону разрушают путь к результативным продажам, а значит, и к успеху

Важно знать, какие бывают ошибки и как их избежать

Подробнее

Навыки приема и составления сообщений для автоответчика в телемаркетинге

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
12-11-2014

Несмотря на обилие современных средств связи, умение работать с телефонными сообщениями остается большим преимуществом для любого сотрудника. Чтобы развить нужные навыки необходимо придерживаться нескольких простых правил.

Подробнее

Техника речи продавца в телемаркетинге: теория и практика

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
12-11-2014

Успех телефонных переговоров и продаж зависит от умения менеджера не только слушать, но и правильно говорить

Важно все: тембр, тон, высота голоса, даже скорость речи. Постичь технику речи – искусство особое, но профессионалы его одолеют.

Подробнее

Искусство телемаркетинга — что мешает слушать и услышать клиента?

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
02-10-2014

Есть ряд причин и моментов, которые могут послужить помехой услышать клиента, а значит, успешно вести разговор. Знать их и уметь устранить – одна из ступеней искусства телемаркетинга и показатель высокого профессионализма менеджера.

Подробнее

Секреты телемаркетинга — как правильно слушать клиентов?

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
15-09-2014

Умение слушать – великое искусство мастеров. Многие люди считают, что обладают им. Однако слушать – не означает слышать

Тем не менее, последнее – важно менеджеру как воздух. Можно ли воспитать в себе умение слушать и слышать? И что для этого нужно?

Подробнее

Входящий и исходящий телемаркетинг — что это такое?

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
11-09-2014

Телемаркетинг считается очень прибыльным и эффективным способом организации бизнеса. Две его разновидности — входящий и исходящий, обладают своей спецификой, позволяющей в полной мере выполнить поставленные бизнес-задачи.

Подробнее

Когда основы телемаркетинга и креативный подход 100% дают результат?

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
05-09-2014

Существуют базовые правила и основы телемаркетинга, которые стоит соблюдать при звонке, т.к. они результативны. Также иногда в ходе разговора с клиентом стоит проявить нестандартный подход к построению беседы. Но как понять, что и когда применять?

Подробнее

Успешный телемаркетинг – это правильно донесенная цель звонка

Телемаркетинг: если нужно продать по телефону
28-08-2014

Успешная продажа по телефону во многом зависит от правильной постановки цели. Ее установление способствует определению инструментов, необходимых для ее достижения, а также помогает избежать типичных ошибок.

Подробнее

  • 1
  • Далее →

11 Апр BANT продажи как выбирать перспективных клиентов

Опубликовано: 13:22
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения, Управление продажами
Опубликовал:

Не каждый клиент – Ваш клиент. Согласны?

Опытные продавцы, уверен, сразу согласятся с этим утверждением, а вот новички могут искренне удивиться и сказать: «Как же так?! Мы дорожим каждым, мы с каждым работаем по-максимому и в каждом видим нашего будущего клиента».

Такая позиция ошибочна.

Я регулярно обучаю менеджеров и вижу, как многие стараются привлекать всех подряд клиентов, искренне полагая, что каждый может являться реальным покупателем. Они убеждают людей купить, а у этих людей просто нет денег на покупку данного продукта. Реально нет. И это не возражение. Они убеждают в преимуществах продукта и дают гарантии тому человеку, который не принимает окончательного решения о сотрудничестве.

К сожалению, огромные ресурсы расходуются на работу, которая не принесет должного результата. Увы.

Теплые звонки, как они делаются

Если мы сконцентрируем усилия на наиболее приоритетных для нас клиентах, мы станем закрывать больше сделок, мы станем расходовать наше время более эффективно.

Как же определить потенциал и перспективность клиента?

Существует несколько технологий, которые позволяют определить перспективность клиента и понять, на каких клиентах нужно сфокусироваться, а какие не являются для нас приоритетными.

Сегодня расскажу об одной из них – технологии определения перспективности клиентов BANT.

Пример разговора по готовому скрипту

Приветствие. Поздоровайтесь, называя человека по имени и отчеству. Представьтесь сами:

Добрый день… Меня зовут…, я представитель фирмы… Вы можете уделить мне несколько минут?

Уточняющий вопрос. Имеет целью прояснить для собеседника положение дел:

Не так давно вы приобрели у нас… Это правильная информация?

Озвучивание цели. Если клиент ответит утвердительно, то коротко расскажите ему, по какому поводу звоните. Презентуя товар или услугу, не забудьте упомянуть об их преимуществах:

Со следующей недели наша фирма проводит акцию…

Сегодня цена на нашу продукцию снижена на…

Наша фирма расширяется, и мы предлагаем вам новые товары и услуги. Речь идет о…

В связи с выходом на новый рынок наша компания планирует начать сотрудничать с другими фирмами, в частности с вашей…

Выяснение степени заинтересованности. Если клиент проявил к предложению интерес, то уточните, каким способом он хотел бы получить данные:

Вы не против ознакомиться с нашим предложением более детально? Как вам будет удобнее это сделать – при личной встрече, по телефону или выслать информацию почтой?

Проявление активности. Уточните у собеседника, он один принимает решение по данному вопросу или есть кто-то еще:

Не подскажете, у кого-то из ваших коллег есть интерес к предлагаемым нами услугам? С кем можно пообщаться по этому поводу?

Дальнейшая договоренность. Условьтесь о дате и времени следующего разговора:

Тогда я перезвоню вам в… и отвечу на все ваши вопросы.

Налаживание связи. Выясните контакты человека:

Будьте добры, продиктуйте адрес вашей электронной почты.

Прощание. Вежливо закончите разговор, а на следующий день перезвоните с целью узнать, получил ли человек обещанную информацию.

О психологии в холодных звонках.

Начинайте свой день с приятных ассоциаций и действий. Делайте то, что вам нравится, перед тем как начать холодные звонки

Настроиться на общение с разными людьми весьма важно. Кто-то из собеседников будет в хорошем расположении духа, другие в хронически плохом настроении

Этот факт нужно просто принять… Читать далее→

Еще статьи о продажах —  1

Последние публикации:

Опубликовано 20-Декабрь-2017

Опубликовано 22-Ноябрь-2017

Опубликовано 19-Май-2017

Опубликовано 12-Май-2017

Опубликовано 27-Апрель-2015

Опубликовано 16-Февраль-2015

Опубликовано 11-Ноябрь-2014

Опубликовано 11-Ноябрь-2014

Опубликовано 14-Октябрь-2014

Опубликовано 6-Октябрь-2014

Опубликовано 20-Июль-2014

Опубликовано 15-Июль-2014

Опубликовано 15-Июль-2014

Опубликовано 15-Июль-2014

Опубликовано 17-Март-2014

Опубликовано 7-Декабрь-2013

Опубликовано 6-Декабрь-2013

Опубликовано 6-Декабрь-2013

Опубликовано 6-Декабрь-2013

Опубликовано 6-Декабрь-2013

Опубликовано 3-Декабрь-2013

Опубликовано 3-Декабрь-2013

Опубликовано 3-Декабрь-2013

Опубликовано 3-Декабрь-2013

Опубликовано 2-Декабрь-2013

Опубликовано 2-Декабрь-2013

Опубликовано 1-Декабрь-2013

Опубликовано 27-Ноябрь-2013

Опубликовано 27-Ноябрь-2013

Опубликовано 27-Ноябрь-2013

А какие задачи решают теплые звонки клиенту

Все просто: таким способом компания не дает о себе забыть. Их функции по большей части направлены на продвижение продукции, но нередко подобное общение с потенциальным покупателем приводит к продаже.

  1. Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. О каком сроке тут идет речь? Для каждого вида продукции он может быть разным. Обычно это временной отрезок, достаточный для того, чтобы покупателю захотелось сменить товар или наступила необходимость это сделать. К примеру, срок годности банки сметаны составляет несколько дней, а вот приобретать новые смартфоны многие люди предпочитают каждые два-три года.
  2. Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Постоянное сотрудничество с потребителем не налажено, но когда-то он покупал в компании какой-либо товар или по крайней мере интересовался им. Теплый звонок является способом донести до человека информацию о выпускаемых фирмой новинках. Также менеджер может посоветовать клиенту приобрести товар, производимый компаний, который на данный момент способен решить проблему этого потребителя. Данная тактика хорошо срабатывает при условии персонализации общения. Если предлагать человеку товар – то только тот, который ему действительно нужен.
  3. Продвижение компании. Теплый звонок – способ напомнить покупателю о себе.
  4. Определение потребностей. Одна из самых сложных задач, стоящих перед оператором. Он должен поработать психологом и разговорить человека, выяснить у него наличие тех проблем, с преодолением которых продвигаемый товар фирмы может так или иначе помочь.

BANT продажи

Технология BANT позволяет Вам оценить перспективность клиента, с которым Вы начали (или планируете) общаться.

Клиент считается перспективным, если он одновременно соответствует 4 критериям:

  • B (Budget) – бюджет;
  • A (Authority) — полномочия;
  • N (Need) — потребность;
  • T (Timeframe ) — время.

Данная технология выделяет 4 параметра, по  которым Вы можете легко определить перспективность каждого клиента. Давайте рассмотрим эти параметры подробнее.

Бюджет.

Есть ли у клиента бюджет для покупки того, что предлагает Ваша компания? Планирует ли он такие расходы?

Иногда мы пытаемся продавать тем клиентам, у которых нет соответствующего бюджета, уговариваем их, пытаемся сформировать потребность – но к сожалению, у таких клиентов просто нет бюджета на приобретение нашего продукта.

Полномочия.

Принимает ли клиент решение о сотрудничестве с Вами? Или это делает какой-то другой человек или некий абстрактный совет директоров?

Ответы на эти вопросы помогут Вам определить перспективность переговоров с этим человеком. А может быть, переговоры в компании нужно вести с кем-то еще?

Потребность.

Есть ли у клиента такая потребность, которую закроет Ваш продукт или услуга?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно посмотреть на ситуацию глазами клиента, нужно быть экспертом не только в области своего  продукта, но и разбираться в бизнесе клиента, понимать его потребности, цели и задачи.

Время.

Готов клиент действовать сейчас? Настроен ли сейчас решить проблему и воспользоваться Вашим продуктом?

Иногда у клиентов есть потребность и они понимают, что Ваш продукт им будет очень кстати. Но, увы, они не спешат действовать, они откладывают решение задачи до лучших времен.

В таком случае Вы можете использовать инструменты мотивации и стимулирования клиентов, чтобы они увидели необходимость изменений прямо сейчас, а не завтра.

Некоторые ограничения технологии BANT

Технология ориентирована на то, что у клиента уже есть бюджет на Вашу продукцию. Однако часто бывает, что клиент изначально не планирует что-то покупать у Вас (т.е. бюджета изначально нет), а когда Вы показываете ему ценность и экономическую обоснованность, он понимает, что ему выгоднее купить Ваш продукт и воспользоваться Вашими услугами. Это значит, что он может найти деньги, даже если изначально в бюджет их не закладывал.

Попробуйте с помощью этой модели определить перспективность Ваших клиентов. Эта технология повысит эффективность Вашей работы и увеличит продажи.

Есть и другие технологии, о которых я расскажу в следующих статьях.

Продавайте красиво и легко!

P.s. Скоро я планирую открыть доступ к новому видеокурсу «СуперПродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж». Если Вы хотите улучшить свои навыки продаж рекомендую записаться в ранний список желающих, чтобы гарантированно получить выгодные условия и дополнительные бонусы.

Все-таки навыки продаж – это важнейшие навыки, которые прямым образом влияют на Вашу успешность в любом бизнесе. И их надо прокачивать! Начните сейчас!