Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов

Уровни лояльности персонала

Чем
больше выражен уровень лояльности, тем
более надежным является сотрудник.
Можно говорить о нескольких уровнях
лояльности, которые вы без труда сможете
выделить у работников. Каждый последующий
уровень обеспечивает более высокую
степень преданности компании.

Первый
уровень лояльности заключается во
внешней атрибутике, которая свидетельствует
о принадлежности к компании. Это
формальный, материальный уровень,
который говорит только об ожидаемом поведении
человека, владеющего или использующего
тот или иной атрибут компании. Ни о какой
верности здесь пока речь не идет.

Соответственно,
для начального этапа формирования
лояльности наличие внешних характерных
отличий просто обязательно. Фирменная
одежда, значки, корпоративные товары с
фирменным знаком (ручки, календари,
пепельницы, буклеты, ежедневники) — все
это создает ощущение принадлежности к
определенному сообществу, чувство
причастности на внешнем уровне.

Лояльность
на уровне поведения подразумевает
выполнение определенных норм, правил,
регламентирующих такие поступки
сотрудников, как, например, обязательное
обсуждение организационных событий
прошедшего дня во время утреннего
перекура или коллективное поздравление
начальника отдела с вручением ценного
подарка.

Все
это непосредственно связано с корпоративной
культурой компании и принятием
сотрудниками ее принципов

Поэтому
очень важно обеспечить благоприятный
психологический климат в организации,
способствовать образованию организационных
традиций, неформальных правил, всячески
поддерживать это и поощрять работников
в проявлении подобного поведения

Лояльность
на уровне способностей подразумевает
более выраженную приверженность
компании, нежели на предыдущих уровнях.
Начнем с того, что степень соответствия
способностей конкретного профессионала
требованиям компании должна определяться
при приеме на работу, то есть вами.
Поэтому во многом лояльность зависит
от того, насколько компетентно вы подошли
к подбору персонала. Лояльность на
уровне способностей подразумевает, что
человек обладает соответствующими
целям и требованиям организации навыками
и умениями, придерживается определенных
принципов и поэтому может воспроизводить
ожидаемое и требуемое поведение.

Для
обеспечения данного уровня лояльности
персонала, в первую очередь, необходимо
обратить внимание на профессиональные
и личностные качества кандидатов при
приеме на работу и действующих сотрудников,
которые являются определяющими для
вашей организации. Сотрудник, лояльный
на уровне способностей, ценен для
организации

Он всегда хорошо ориентируется
в происходящих изменениях, инициативен,
так как обладает необходимыми знаниями
и заинтересован в достижении целей
компании. От него можно ожидать эффективных
инновационных предложений, его взгляд
всегда нацелен на перспективу достижений
компании. Именно такой сотрудник вам
нужен, не так ли?

Высшие
уровни лояльности — это лояльность на
уровне убеждений и лояльность на уровне
идентичности. Лояльность на уровне
убеждений подразумевает полное
принятие убеждений и принципов
организации. Ценности организации
становятся личными ценностями работника,
поэтому устойчивость этих позиций
наиболее высока. Формальное послушание
и следование правилам здесь сменяет
открытая приверженность. Таким уровнем
лояльности обладают руководители,
работники, занимающие высшие и ключевые
должности в организации, работники,
удовлетворенные своей работой, оплатой,
условиями, а также имеющие большой стаж
работы на данном месте. Однако в случае
изменения компанией своих прежних
идеалов, она может потерять таких ценных
работников. Переориентация сотрудников
не произойдет быстро и легко, если эти
идеалы-убеждения определяли их образ
жизни. Теперь все будет зависеть от
того, насколько терпеливо руководство,
насколько оно само лояльно по отношению
к своим сотрудникам и насколько сами
сотрудники готовы и хотят перестроиться.

Лояльность
на уровне идентичности в наивысшей
степени демонстрирует сам владелец
компании. Он вкладывает все свои силы,
сбережения и время в то, чтобы добиться
совершенства и развития компании. Тем
более, если он стоял у самых истоков и
первые шаги становления своего дела
осуществлял главным образом самостоятельно.
Эта верность компании уже не просто
безусловна — она является сама собой
разумеющейся.

Для роста бизнеса.

Есть несколько вариантов ответа:

1. для нового бизнеса
2. чтобы стать лучшим на своем рынке
3. чтобы победить или обойти конкурентов
4. увеличить прибыльность
5. увеличить продажи и т.д.

Это очевидные ответы, ведь бизнес работает на рост прибыли. И вот ссылка на исследования зависимости прибыли от роста лояльности.

Тут же кроется ловушка для всех “программ увеличения лояльности” — они либо не связаны с коммерческими результатами, либо их влияние спорно, либо, при правильном подсчете, все так называемые “программы” приводят к убыткам в долгосрочной перспективе. Более того — “программы лояльности” вообще не про лояльность клиентов

С помощью программ лояльности вы просто покупаете внимание потребителя, но не его отношение к вам

Поэтому связь с бизнесом должна стать основным итогом работы по изучению лояльности клиентов. Эта связь должна быть прозрачна на всех уровнях организации и вычисляться этот индекс лояльности должен по простой формуле.

Наши исследования

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

Что такое лояльность клиентов

Это положительное отношение покупателей к магазину, торговой марке, товару, услуге, которое формируется на основании совокупности значимых для покупателя факторов и является, скорее, эмоциональным.

Интересная статистика:

1. Принцип 20/80 или Закон Парето. Около 80% доходов Вы получаете от 20% клиентов.2. Затраты на привлечение новых клиентов примерно в 5 раз выше, чем на удержание существующих.3. Компания в среднем контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз с потенциальным.4. Удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке примерно 3 своим знакомым, а неудовлетворенный – 10.5. Большая часть клиентов окупается только через год работы с ними, соответственно, если клиенты уходят до этого срока, они могут считаться убыточными.6. Покупатели приходят к Вам только потому, что считают Ваши услуги продуктивными, приятными и адресованными лично им, а если это не так – они уходят.

Лояльность потребителей с точки зрения финансов приводит к таким результатам:

1. Лояльный клиент менее чувствителен к цене.2. Стоимость процесса продажи лояльным клиентам ниже, чем новым. Таким клиентам можно предлагать ряд дополнительных товаров и услуг, увеличивая оборот.

Как повысить лояльность клиентов

Клиента нужно завоевывать, причем каждый день

Поэтому очень важно, в первую очередь, повысить степень лояльности сотрудников по отношению к потребителям

Помните, что клиент – это не просто источник Ваших доходов, но, скорее, партнер, бизнес либо жизнь которого налаживается благодаря Вам в том числе.

Лояльность, наряду с использованием товара либо услуг Вашей компании, подразумевает полную приверженность Вашей фирме, одобрение ее целей, способов и средств их достижения. Из этого следует, что они должны быть прозрачными и понятными, а также доступными для клиентов. Чтобы этого добиться, нужно работать над тем, чтобы каждый сотрудник был добровольным носителем и распространителем идей.

Лояльность потребителей основывается на эмоциональном контакте

Лояльный клиент – это Ваша реклама, PR, организация либо человек, которые Вас рекомендуют другим. Этот человек (представитель организации) продолжает сотрудничать с Вами, даже если у него нет потребности в Вашей услуге (товаре).

Такие знаки внимания, как поздравление с праздником, звонок, письмо – это всего лишь пара затраченных минут, однако они намного продуктивнее огромных сумм, затраченных на рекламу.

То есть основой поддержания лояльности потребителей является человеческий контакт, обмен позитивными эмоциями.

Помните, что успех в Вашей жизни и бизнесе зависит от влияния на людей, с которыми Вам приходилось встречаться либо работать, с которыми Вас сводит судьба? И результаты напрямую зависят от того, улучшаете Вы их жизнь или ухудшаете.

Как повысить лояльность клиентов?

Для начала нужно научиться ее оценивать. На сегодняшний день есть показатель, который позволяет оценить, насколько хорошо Ваша компания относится к людям и уровень влияния, которое она оказывает. То есть этот показатель показывает, насколько хорошо фирма создает отношения, достойные лояльности покупателя. Называется этот показатель индекс чистой поддержки, индекс NPS (Net Promoter Score).

Большое количество известных в мире компаний его использует: American Express, Apple, Allianz, Philips, Zappos, Intuit, Southwest Airlines и другие.

Начинали эти компании с того, что отслеживали лояльность, энтузиазм и вовлеченность своих клиентов. Показатель NPS – простой и доступный в понимании. Он позволяет всем концентрироваться на одной цели – относится к клиентам так, чтобы они стали полностью лояльными. Со временем этот показатель был доработан и начал использоваться для повышения лояльности сотрудников.

Формула индекса лояльности клиентов

NPS компании = (% сторонников – % критиков) x 100. 
Например, если в результате опроса 70% поставили оценку 9 или 10, а 10% – 1-6, результат будет составлять (70% – 10%) x 100 = 60. 
NPS 60 – очень хороший показатель, так как большинство клиентов являются сторонниками. 

Какие значения может принимать индекс NPS

NPS может варьироваться между -100 и 100, где -100 – худший, а 100 – лучший результат. В целом, NPS выше 30 считается хорошим результатом, больше 50 – отличным, и больше 70 – великолепным. Отрицательный NPS считается плохим результатом

Но прежде чем настраиваться на получение NPS не ниже 70, необходимо принять во внимание свою нишу, предложение продуктов и расценки. Каждая компания уникальна, и нет точного определения, какой показатель считать хорошим

Как определить, достаточно ли хорош NPS компании для ее ниши? Ниже указаны показатели NPS для различных отраслей по результатам исследования Net Promoter Score Benchmark.

Зачем подсчитывать по формуле индекс NPS лояльности клиентов

NPS индекс лояльности клиентов предоставляет бесценные данные об общем настроении вашей клиентской базы. Отслеживание своего NPS индекса помогает эффективно измерять лояльность и удовлетворенность клиентов, потому компании могут работать над улучшениями. Вот почему многие компании из Fortune 500 регулярно проводят опросы для определения NPS.

Не считая получения обратной связи от клиентов, NPS также помогает уменьшить отток клиентов (когда клиент прекращает свои отношения с компанией). Согласно исследованию Bain and Company, у «сторонников» обычно более долгие и выгодные отношения с компаниями. Зная обо всем этом, компания может сфокусироваться на превращении «нейтральных потребителей» и «критиков» в «сторонников», предоставляя им лучшее качество товаров и услуг.

Предостережение относительно индекса NPS
Многие компании, большие и маленькие, совершают ошибку, когда зацикливаются на значения индекса NPS. Несмотря на то, что эту метрику очень полезно отслеживать, к клиентам нельзя относиться как к числам. Независимо от показателя, когда клиент уделяет время на отзыв, это прекрасная возможность углубить связь с ним. 

Лояльность нельзя заработать при помощи чисел. И до, и после опроса необходимо строить отношения с клиентами. 
Задача бизнеса: измерить NPS, не упустить возможность завязать открытый диалог с клиентами, развивать свой бизнес, продукты и услуги, в конце концов, увидеть, как вырос коэффициент удовлетворенности.

Многие компании используют индекс NPS как решение для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако эти данные имеют ценность, когда компания действует в соответствии с ними. Надо не только узнать показатель NPS, но и понять, что именно привело к такому результату.

Также не стоит фокусироваться на переубеждении критиков – воодушевляющие дискуссии со сторонниками также полезны. NPS – это не просто число. При правильном использовании, с его помощью можно решить проблемы пользователей, улучшить процессы и дать почву для инноваций.

Рассказать друзьям:

Для очередной попытки измерить неизмеряемое

Как известно, нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Поэтому услышав о том, что лояльные клиенты покупают больше, чаще и дороже, руководители дают поручения отделу маркетинга начать опрос клиентов. В результате клиента заставляют отвечать на «небольшую» анкету вроде такой:

Настроение клиента и результат его ответа на 32 (!) вопроса вы можете себе представить… Нет, он еще хуже — меньше 15% отвечают на такие анкеты. О точности данных и их связи с показателями бизнеса приходится только мечтать.
И такой поток данных не позволит ввести показатель лояльности клиентов в ежедневные, и даже больше — ежечасные бизнес-процессы. И уж тем более измерять качество работы сотрудников и компании в целом.