Проблемы старта бизнеса, какие бывают

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы (выбор без
выбора) предполагают несколько
(обычно два) возможных варианта ответа
клиента, каждый из которых устраивает
продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно
применять на любом этапе продажи.
Например, используя альтернативные
вопросы на нейтральную тему можно
разговорить собеседника.

Примеры альтернативных вопросов:

• Для Вас более интересно поехать в Египет
  или в Турцию?

• Вы сами составите договор или позволите
  сделать это нашим специалистам?

• Для Вас удобна доставка в утреннее или
  вечернее время?

• Вы выбираете стиральную машину с
  вертикальной или фронтальной загрузкой?

• Вам будет удобно, если мы назначим
  встречу в среду или в пятницу?

• Вам удобно забрать товар самостоятельно
  или вы воспользуетесь услугой доставки?

Задавая альтернативные вопросы, продавец
может сосредоточить внимание клиента
на двух и более вариантах. Это упрощает
принятие решения и облегчает процесс
выбора

Альтернативные вопросы используют:

• при подведении промежуточных и
  окончательных итогов;

• при обсуждении планов дальнейшей
  работы;

• для стимулирования нерешительных
  клиентов к принятию решения;

• для того чтобы успокоить клиента и дать
  ему выбрать оптимальный вариант
  дальнейших действий.

При формулировании альтернативных
вопросов очень важно предлагать клиенту
варианты, действительно приемлемые для
него. В противном случае этот, безобидный
на первый взгляд, альтернативный вопрос
клиент может принять за манипуляцию

Дело в том, что с помощью альтернативного
вопроса клиент определенным образом
программируется на процедуру выбора,
замыкается на этом процессе и редко
осознает, нужно ли ему вообще делать
выбор.

Например, клиент примеряет
блузку. Продавец: «Вы предпочитаете
голубую или красную блузку?» Клиент
(еще не зная, нужна ли ему вообще блузка):
«Красную».

Даже достаточно психологически грамотные
клиенты не всегда осознают в момент
продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если ваш товар совершенно не
нужен клиенту, эта манипуляция вам не
поможет. А если клиент понимает разницу
между предлагаемыми товарами, то это и
не манипуляция вовсе, а лишь способ
слегка подтолкнуть клиента к принятию
решения.

Не рекомендуем вам злоупотреблять
альтернативными вопросами и использовать
их в корыстных целях. Грамотный и
профессиональный продавец может (и
должен) совершить продажу без
манипулирования сознанием клиента.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В
последние годы одновременно с возрастанием
роли маркетинга увеличилась роль
маркетинговых стратегий. В настоящее
время эти два понятия стали не отделимы
друг от друга, так как современный
маркетинг требует гораздо большего,
чем создать товар, удовлетворяющий
потребности клиента, назначить на него
подходящую цену и обеспечить его
доступность для целевых потребителей.
Фирмам необходимо осуществлять
коммуникацию со своими клиентами,
информировать о своих товарах, делать
приобретение их выгодным.

В настоящее время сфера услуг
становится все более значимой в экономике
России. Значимость услуг определяется
не только их вкладом в создание рабочих
мест, но и тем, что многие виды деятельности,
не имеющих самостоятельного значения
для конечных покупателей, по существу
являются услугами, которые потребляются
промежуточными покупателями такими
как отделы и подразделения организации.

Особые характеристики услуг и
отличия их от товаров требуют дополнительных
знаний, их маркетинга, маркетинговых
коммуникаций.

В сфере спортивных услуг, кроме
традиционных решений (назначение цены
на услугу, продумывание каналов сбыта
и информирование потребителей о наличии
такой услуги на рынке), разрабатываться
процесс обслуживания потребителей;
мотивируется персонал на качественную
услугу; создается материальная среда,
где будет происходить процесс обслуживания.
Соответственно, при разработке
маркетинговой стратеги необходимо
проинформировать потребителей о том,
чем товар фитнес центра (процесс
обслуживания; персонал, задействованный
в обслуживании; среда обслуживания)
отличается от аналогичных товаров
конкурентов. В этом заключается специфика
разработки коммуникационной стратегии
в маркетинге услуг.

Фитнес центр должен иметь
непрерывную коммуникационную связь с
существующими и потенциальными клиентами.
Поэтому каждый фитнес центр неизбежно
начинает играть роль источника
коммуникации и генератора всех средств
продвижения информации об услугах на
рынки.

Современные
спортивные организации управляют
сложной системой маркетинговых связей.
Фирма имеет коммуникационное отношение
со своими посредниками, потребителями
и различными представителями
общественности.

Наиболее
действенным видом маркетинговых
коммуникаций в сфере предоставления
услуг спортивными организациями, на
наш взгляд, является мероприятия по
формированию общественного мнения.
Порой, средства вложенные в рекламу не
оправдывают себя, в отличие от PR.
Мероприятия по формированию общественного
мнения являются не только более доступным
инструментом, но и формируют надежный
имидж компании в глазах у потребителя,
что более важно в данной ситуации на
рынке. Большинство руководителей
небольших фитнес центров уверены, что
PR
им не под силу, и поэтому они остаются
небольшими, тогда как другие предприниматели
используют инструменты коммуникаций
интегрировано и продолжают увеличивать
свою долю на рынке

Таким
образом, в данной работе были изучены
теоретические аспекты маркетинговых
стратегий, разработана маркетинговая
стратегия для фитнес центра «Амстердам
фитнес», рассчитаны затраты на разработку
маркетинговой стратегии, а также
приведена методика расчета эффективности
маркетинговой стратегии фитнес центра
«Амстердам фитнес».