Кейсы и задания для оценки навыка работы с возражениями

Прием бумеранга Именно поэтому…

Этот прием работы с возражениями в продажах напоминает предыдущий. Он очень универсален и при хорошем знании продукта или услуги, которые вы продаете позволит мягко парировать возражения клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете.

Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им».«Именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку являемся членами мировой ассоциации защиты вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат переданных на сохранение вами денег».

Подборки

Армейские ПесниКлассика пианиноМузыка из рекламыДетские песни из мультфильмовМузыка для аэробикиСборник песен 70х годовДля любимого человекаКлассика в современной обработкеКлубные миксы русских исполнителей3D ЗвукДальнобойщикиЗарубежный рэп для машиныТоповые Клубные ТрекиМощные БасыДискотека 2000Песни про папуХристианские ПесниЗимняя МузыкаМузыка Для МедитацииРусские Хиты 90ХГрустная МузыкаRomantic SaxophoneТанцевальный хип-хопНовогодние песниЗарубежные хиты 80 — 90Песни про покемонаРомантическая МузыкаМотивация для тренировокМузыка для сексаМузыка в машинуДля силовых тренировокПремия «Grammy 2017»

Саундтреки

Из фильма В центре вниманияИз фильма Ван ХельсингИз сериала Дневники ВампираИз фильма Скауты против зомбииз фильмов ‘Миссия невыполнима’Из фильма Голодные игры: Сойка-пересмешница. Часть 2OST ‘Свет в океане’OST «Большой и добрый великан»из фильма ‘Новогодний корпоратив’из фильма ‘Список Шиндлера’ OST ‘Перевозчик’Из фильма Книга джунглейиз сериала ‘Метод’Из фильма ТелохранительИз сериала Изменыиз фильма Мистериум. Тьма в бутылкеиз фильма ‘Пассажиры’из фильма ТишинаИз сериала Кухня. 6 сезониз фильма ‘Расплата’ Из фильма Человек-муравейиз фильма ПриглашениеИз фильма Бегущий в лабиринте 2из фильма ‘Молот’из фильма ‘Инкарнация’Из фильма Савва. Сердце воинаИз сериала Легко ли быть молодымиз сериала ‘Ольга’Из сериала Хроники ШаннарыИз фильма Самый лучший деньИз фильма Соседи. На тропе войныМузыка из сериала «Остров»Из фильма ЙоганутыеИз фильма ПреступникИз сериала СверхестественноеИз сериала Сладкая жизньИз фильма Голограмма для короляИз фильма Первый мститель: ПротивостояниеИз фильма КостиИз фильма Любовь не по размеруOST ‘Глубоководный горизонт’Из фильма Перепискаиз фильма ‘Призрачная красота’Место встречи изменить нельзяOST «Гений»из фильма ‘Красотка’Из фильма Алиса в ЗазеркальеИз фильма 1+1 (Неприкасаемые)Из фильма До встречи с тобойиз фильма ‘Скрытые фигуры’из фильма Призывиз сериала ‘Мир Дикого Запада’из игр серии ‘Bioshock’ Музыка из аниме «Темный дворецкий»из фильма ‘Американская пастораль’Из фильма Тарзан. ЛегендаИз фильма Красавица и чудовище ‘Искусственный интеллект. Доступ неограничен»Люди в черном 3’из фильма ‘Планетариум’Из фильма ПрогулкаИз сериала ЧужестранкаИз сериала Элементарноиз сериала ‘Обратная сторона Луны’Из фильма ВаркрафтИз фильма Громче, чем бомбыиз мультфильма ‘Зверопой’Из фильма БруклинИз фильма Игра на понижениеИз фильма Зачарованнаяиз фильма РазрушениеOST «Полный расколбас»OST «Свободный штат Джонса»OST И гаснет светИз сериала СолдатыИз сериала Крыша мираИз фильма Неоновый демонИз фильма Москва никогда не спитИз фильма Джейн берет ружьеИз фильма Стражи галактикииз фильма ‘Sos, дед мороз или все сбудется’OST ‘Дом странных детей Мисс Перегрин’Из игры Contact WarsИз Фильма АмелиИз фильма Иллюзия обмана 2OST Ледниковый период 5: Столкновение неизбежноИз фильма Из тьмыИз фильма Колония Дигнидадиз фильма ‘Страна чудес’Музыка из сериала ‘Цвет черёмухи’Из фильма Образцовый самец 2из фильмов про Гарри Поттера Из фильма Дивергент, глава 3: За стеной из мультфильма ‘Монстр в Париже’из мультфильма ‘Аисты’Из фильма КоробкаИз фильма СомнияИз сериала Ходячие мертвецыИз фильма ВыборИз сериала Королек — птичка певчаяДень независимости 2: ВозрождениеИз сериала Великолепный векиз фильма ‘Полтора шпиона’из фильма Светская жизньИз сериала Острые козырьки

Прием наивности

Данный прием предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется он следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

И кому все это нужно

Во-первых, представив возражения, вы даете понять налоговым органам, что просто так деньги не отдадите и будете отстаивать свое мнение. Поэтому в некоторых спорных ситуациях на стадии возражений налоговики уступают, так как понимают шаткость положения.

Во-вторых, хоть ненадолго, вы продлите себе время, чтобы, например, дособирать необходимую сумму или доказательства.

В-третьих, если вы подали возражения, а налоговые органы не позаботились сообщить время их рассмотрения или вообще их не рассматривали, то в суде решение о привлечении может быть признано недействительным.

Составляя возражения, помните, что краткость — сестра таланта, а истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно.

--------------------------------------------------------------------------¬¦ИФНС России                                                              ¦¦N 24 по г. Москве,                                                       ¦¦Каширское шоссе, д. 44, к. 4                                             ¦¦от ООО "Плуто"                                                           ¦¦ИНН 7724012437                                                           ¦¦КПП 772401001                                                            ¦¦г. Москва, ул. Савьялова, д. 55, офис 14                                 ¦¦                                                                         ¦¦                                Возражения                               ¦¦     по акту выездной налоговой проверки от 22 июня 2009 г. N 09-017     ¦¦                                                                         ¦¦г. Москва                                                 27 июня 2009 г.¦¦                                                                         ¦¦    В период  с 4 по 19 июня 2009 г.  инспекторами  ИФНС России  N 24  пг. Москве  была  проведена   выездная   налоговая   проверка  ООО "Плуто"¦¦по  вопросам  соблюдения  налогового  законодательства по всем налогам зদпроверяемый период 1 января 2007 г. - 31 декабря 2008 г.  По  результата즦проверки  был  составлен  акт N 09-017. После  ознакомления  с  указанны즦документом организация считает, что ряд выводов,  сделанных  проверяющими¦¦в  п. п. 1.2.3, 2.3.4, 4.5.6,  не  соответствует  фактам,  имевшим  меств деятельности организации за проверяемый  период,  и нормам действующегзаконодательства РФ. В связи  с этим,  руководствуясь  ст. 100 Налоговогкодекса, излагаем свою позицию по отдельным положениям акта проверки.    ¦¦                                                                         ¦¦1.  Мы  не  согласны с выводами, которые  изложены  в п. 1.2.3 о том, чтзатраты  организации  на  участие   в   тендерных  торгах,  которые  был覦проиграны,  не  являются  экономически  обоснованными, а значит, не могут¦¦уменьшать налогооблагаемую базу по налогу на прибыль (ст. 252 НК РФ).    ¦¦                                                                         ¦¦    Мы  считаем,  что  ст. 252 Налогового кодекса не ставит экономическую¦¦обоснованность  произведенных  затрат  в  зависимость  от  положительногрезультата   тендера,   так  как,  участвуя  в  тендере,  заранее  узнать¦¦невозможно,  выиграешь  или  проиграешь.  Эти  расходы понесены  в  связ覦с  выполнением   требований,  которые  предъявляют  организаторы  тендерদучастникам, и не возвращаются при проигрыше.                             ¦¦    Данные  затраты  были  направлены  на  дальнейшее  получение  дохода,¦¦а значит,  их можно  считать экономически обоснованными. Такого же мнения¦¦придерживается   Минфин   России   в    Письме   от    16 января  2008 г.¦¦N 03-03-06/1/7.  Все  необходимые документы, которые подтверждают расходы¦¦на участие в тендере, к проверке были представлены.                      ¦¦                                                                         ¦¦    В связи с вышеизложенным считаем, что ООО "Плуто" имеет полное  правуменьшать  налогооблагаемую  базу по налогу на прибыль на сумму расходов,¦¦которые связаны с участием в тендере.                                    ¦¦                                                                         ¦¦2.  Считаем  неправомерным  начисление  пеней  в п. 2.3.4  по нарушениям,¦¦описанным в п. 1.2.3 акта.                                               ¦¦                                                                         ¦¦3.  Привлечение  ООО  "Плуто"  к   ответственности   (п. 4.5.6  акта)  зদнеуплату   оспариваемых   сумм  налога  (п. 1 ст. 122 НК РФ)  в  связи  с¦¦отсутствием налогового правонарушения (п. 1 ст. 109 НК РФ) незаконно.    ¦¦                                                                         ¦¦По другим пунктам акта замечаний нет.                                    ¦¦                                                                         ¦¦В  связи  с изложенным, руководствуясь ст. 101 Налогового кодекса, проси즦вас учесть настоящие возражения при вынесении решения по акту проверки.  ¦¦                                                                         ¦¦Руководитель ООО "Плуто" П.Л. Рыжов         Рыжов                        ¦¦-----------------------------------       ---------                      ¦¦        (должность, Ф.И.О.)               (подпись)                      ¦¦                                                                         ¦¦"27" июня 2009 г.                  Место для печати                      ¦¦-----------------                                                        ¦L--------------------------------------------------------------------------

С.Шестакова

Эксперт «ПБ»

Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Отсутствие возражений не освобождает от доказывания

Признание стороной обстоятельств, на которых другая сторона основывает свои требования или возражения, освобождает последнюю от необходимости доказывать такие обстоятельства (ч. 3 ст. 70 АПК РФ). Казалось бы, соотношение этой нормы с частью 3.1 той же статьи должно означать следующее: если истец сослался на какое-либо обстоятельство, но никак не доказал его, а ответчик не направил возражений в отношении этого обстоятельства, то считается, что ответчик данное обстоятельство признал, и доказывать его не нужно. Например, истец требует взыскания задолженности, описывает в иске основания возникновения долга, но не представляет доказательств. Если ответчик не представил возражений, суд должен удовлетворить иск. Но суды не делают таких радикальных выводов и указывают, что часть 3.1 статьи 70 АПК РФ не предполагает перераспределения бремени доказывания (см. постановление ФАС Центрального округа от 21.03.12 по делу № А14-5857/2011, определение ВАС РФ от 24.02.12 № ВАС-17249/11).

Суд оценивает достаточность и допустимость доказательств. Несмотря на пассивное поведение своего оппонента, сторона все равно должна представить доказательства в обоснование своих требований или возражений в соответствии с частью 1 статьи 65 Арбитражного процессуального кодекса. Так, суды отказывают в исках и отклоняют ссылки истцов на часть 3.1 статьи 70 Арбитражного процессуального кодекса, если сами истцы не представили доказательств в отношении тех обстоятельств, которые были положены в основу требований (см. постановление ФАС Московского округа от 31.10.11 по делу № А40-96265/10-38-480). Истец не может полагаться лишь на то, что, если приведенные им обстоятельства не будут оспорены ответчиком, он гарантированно выиграет дело. Даже при отсутствии возражений от другой стороны истец должен представить надлежащие доказательства своих доводов.

Признание обстоятельств лишь дополнительный инструмент. Фактически положения части 3.1 статьи 70 Арбитражного процессуального кодекса применяются не столько в качестве основания освобождения истца от доказывания, сколько как дополнительный аргумент в пользу достаточности и достоверности представленных истцом доказательств и отсутствия необходимости в дополнительной проверке приведенных им доводов. Например, в одном деле истец требовал взыскать оплату за поставленную продукцию. Ответчик в заседания не являлся, представленные истцом доказательства не оспорил, отзыв на иск не представил. Суд отказал в иске, считая, что истец не доказал факт поставки: подписанный между сторонами договор носил рамочный характер, условие о товаре должно было конкретизироваться в заказах, но ни одного письменного заказа истец представить не смог и пояснил, что они поступали от ответчика в устной форме. Истец в доказательство передачи товара ответчику представил товарные накладные, но не доказал, что лицо, подписавшее эти накладные со стороны покупателя, имело полномочия действовать от его имени. Однако кассационная инстанция сочла, что суды нарушили принципы распределения бремени доказывания и состязательности сторон. Кассационная инстанция указала, что в иске могло быть отказано, если бы ответчик оспаривал факт поставки товара или представил доказательства, подтверждающие его оплату. Ответчик не оспорил ни эти факты, ни то, что у получателя товаров, указанного в накладных, имелись полномочия на его приемку. При отсутствии возражений ответчика по существу заявленных исковых требований, при его неявке в судебное заседание суд, самостоятельно оценив представленные истцом доказательства и признав, что они не подтверждают факт поставки, тем самым освободил ответчика от исполнения гражданско-правового обязательства, в результате чего не были выполнены задачи правосудия и не осуществлена защита прав истца. Причем кассационная инстанция сослалась не только на часть 3.1 статьи 70 Арбитражного процессуального кодекса, но и на то, что лица, участвующие в деле, несут риск наступления последствий несовершения ими процессуальных действий (ч. 2 ст. 9 АПК РФ). С учетом этого кассационная инстанция удовлетворила иск (постановление ФАС Московского округа от 12.09.12 по делу № А40-60844/11-46-512).

Рассматриваем внимательно

После того как вы составили возражения, желательно написать сопроводительное письмо в двух экземплярах. Один экземпляр письма с возражениями вы отдаете в канцелярию налогового органа, на втором экземпляре вам ставят отметку о принятии.

Налоговый кодекс обязывает инспекцию уведомить организацию о времени рассмотрения возражения

Причем в данном случае не важно, направляло предприятие в ИФНС письменные возражения или не воспользовалось этим правом. Налогоплательщик или его представитель имеет право присутствовать при рассмотрении материалов налоговой проверки

Число представителей не ограничено, но они все должны быть указаны в соответствующей доверенности и иметь при себе паспорт. Это последний шанс для организации повлиять на решение налогового органа.

При рассмотрении материалов налоговой проверки со стороны налогового органа должно присутствовать более одного человека. Часто представителями со стороны инспекции являются: налоговый инспектор, который проводил проверку, например выездную, начальник отдела выездных проверок, сотрудник отдела налогового аудита и заместитель начальника инспекции. Во время возражений обсуждаются спорные вопросы.

Затем налоговый инспектор заполняет акт о том, что возражения проводились в надлежащее время, все спорные позиции были рассмотрены, перечисляются лица, которые присутствовали при возражениях. Если налогоплательщик, который извещен надлежащим образом, не явился, то материалы проверки, включая представленные им возражения, рассматриваются в его отсутствие.

Комментарий специалиста. П. Колмакова, ведущий эксперт-консультант по налогообложению, преподаватель группы компаний «ЭЛКОД», аттестованный преподаватель Института профессиональных бухгалтеров и аудиторов России, член Палаты налоговых консультантов РФ:

«Аргументируя свои возражения на акт проверки, необходимо опираться на конкретные пункты и статьи нормативных документов — федеральных законов, постановлений Правительства РФ, приказов Минфина России. Более того, особый вес доводам придадут ссылки на сформировавшуюся в вашем субъекте арбитражную практику по данному вопросу. Ведь работники налоговых органов при вынесении решений по результатам рассмотрения материалов налоговых проверок, а также при принятии решения о направлении апелляционных, кассационных жалоб и заявлений о пересмотре судебных актов в порядке надзора должны учитывать сложившуюся устойчивую судебную практику. В частности, постановления и письма Президиума и Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, судебные акты иных судов, вынесенные по соответствующему вопросу с учетом аналогичной аргументации. Именно такие рекомендации даны в Письме ФНС России от 30 мая 2006 г. N ШС-6-14/550@ для работы территориальным налоговым органам при визировании проектов решений по результатам рассмотрения материалов налоговых проверок».

Прием Да, и вместе с тем… И еще …

Еще встречаеся другое название: «Да, но…». Да, но 🙂 этот вариант демонстрирует такую ситуацию: клиент услышал ваше согласие с его возражением или высказыванием и вдруг вы произносите «НО», тем самым отбрасывая ваш диалог назад к противостоянию.

Поэтому, рекомендуем употреблять в работе с возражениями «И вместе с тем … / И еще …». Эти фразы нейтральны по своей психологической нагрузке. Не оказывают сопротивление и не являются возражением на возражение. Это дополнительный аргумент в пользу вашего предложения.

Пример: «У вас так дорого…»  — «Да, и вместе с тем мы даем 3 года гарантии на наш товар и бесплатную доставку по городу».

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
Любое возражение необходимо локализировать, т.е

сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы. Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса

Прием А что могло бы вас убедить

Очень хороший прием, который работает не только с возражениями, но и помогает более подробно выяснить потребности клиента. Другое его преимущество заключается в демонстрации прямоты своего отношения к клиенту. Это вызывает доверие и клиент становится более искренним в разговоре с вами. Кроме этого, прием переводит клиента в статус продавца, которому нужно перечислить выгодны стороны продукта.

Пример: «Для нас это не актуально».«А что могло доказать вам актуальность этого предложения?»«У нас нет сейчас достаточных средств»«Хорошо, а что может вас убедить купить, когда средства появятся?».Продолжая таким способом вы полностью выявите потребности клиента, что поможет в дальнейшем составить такое предложение, которое будет актуально именно для этого клиента.

Заключение

Вся суть работы с возражениями в продажах состоит в прояснении всех подробностей клиента. Откуда возражение, что у вас высокие цены, что качество товара низкое и т.д. Все описанные приемы работы с возражениями самые эффективные в продажах, проверены многолетней практикой как мировыми, так и отечественными компаниями. Но следует помнить, что к специфике российского бизнеса относится то, что покупателей и поставщиков зачастую связывают узы родства. В этом случае будет достаточно сложно работать со всеми возражениями.

Напоследок, несколько советов, как правильно начать работать с возражениями.

Не пытайтесь использовать одновременно все приемы работы с возражениями.Начните с одного, когда овладеете им достаточно возьмите еще один. Обычно, у менеджеров по продажам в арсенале 3-4 приема работы с возражениями клиентов. Тренинг работы с возражениями поможет увеличить это количество. Вам остается только выяснить, какие из перечисленных самые близкие вам и отрабатывать их на практике до совершенства.

Заказать тренинг по работе с возражениями в продажах можно у HR-экспертов hrtime.

Также, не забывайте об эмоциональном контакте с клиентом, ведь успех в продажах — это построении долгосрочных отношений и лояльность клиента по отношению к вашему продукту. Залогом завершения сделки будет глубокое и правильное понимание потребностей клиента и возражения – ваш большой помощник.