Скрипты телефонного звонка поставщику
Содержание
Переговоры. Продажи. Маркетинг. Статьи
В этом разделе собраны статьи, которые касаются всегда актуальных для любого бизнеса тем: деловые переговоры, продажи и маркетинг. Надеемся, что представленный материал поможет вам в привлечении клиентов, увеличении продаж и проведении деловых и личных переговоров.
Переговоры
- Что такое переговоры?
- Четыре фактора успешных переговоров
- Выбор успешной стратегии переговоров
- Переговорные приемы и хитрости
- Как правильно проводить переговоры
- Правила делового общения
- Как провести переговоры «безошибочно»
- Типовые поведенческие сценарии и эффективная коммуникация
- Выставка переговорщиков
- Переговоры: ключ к прибыли
- Манипуляции в переговорах: искусственный конфликт
- Метод принципиальных переговоров
- Искусствo тoргoвaться или всe o пeрeгoвoрaх
- Бизнес держится на переговорах
- Как правильно и эффективно провести деловую беседу? Делайте ставку на себя!
- Как достичь своей цели в переговорах?
- Как выиграть переговоры?
- Публичные выступления 2.0 миф или реальность?
- Как провести деловой диалог эффективно?
- В чем скрыты секреты переговорного искусства?
- Эффективные переговоры
- Техника ведения переговоров
- Как противостоять манипуляциям в процессе деловых переговоров?
- Секрет успешных переговоров в их искренности
- Тактика переговоров — 21 тактический прием
- Подготовка к переговорам
- Переговоры: жесткие, мягкие, конструктивные…
- Переговоры. Принципы успешных переговоров
- Жесткие переговоры
- Переговоры о цене
- Принципы успешных переговоров
- Деловые переговоры – правила, этика, формы, особенности ведения и организации
- Деловое общение – этика, виды, особенности, основы, культура
Продажи
- Единый алгоритм успешных продаж
- Работа с возражениями клиента
- Если клиент говорит «Слишком дорого!»
- Трудный клиент – или трудный… продавец? Ошибки, которые мы совершаем
- Торговый представитель – язык и уши вашей компании
- Общие принципы работы с «трудными» клиентами
- Как понять клиента?
- Страхи клиента при покупке услуги
- Ваш товар – услуга
- Продажи — командный спорт… а команде нужен тренер
- Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
- Организация прибыльных продаж
- Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
- Организация отдела продаж
- От продавца к менеджеру — первые шаги
- От продавца к менеджеру
- О скорости и направлении движения в продажах
- Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
- Горячие будни холодных звонков
- Подводные камни директорских должностей
- Диагностика продаж и постановки маркетинга
- Проведение оценки тренинга продаж
- Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
- Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
- Как продавать дорогие товары
- Как повлиять на выбор покупателей
- Телефонные продажи пример
- Активные продажи по телефону
- Холодные контакты
- Что такое продажи
- Язык пользы
- Язык выгоды
- Допродажи. Техника допродаж
- Преодоление возражений
- Как повысить продажи?
- Обучение продажам
- Обучение продавцов
- Искусство продаж
- Допродажи
- анализ продаж
- продажи в2в что это
- Психология продаж
- Телефонные продажи психология
- Телефонные продажи сценарный подход
- Холодный обзвон
- Телефонные продажи
- Работа на телефоне
- Что такое телемаркетинг?
- 4 основных способа влияния в продажах
- Удовлетворение покупателей, их потребностей и требований
- Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность
- Понятие клиентоориентированности компании: определение, подход в продажах
Презентация на языке пользы. Посмотрите видео:
Клиентский сервис:
- Клиентский сервис
- Клиентская лояльность
- Как повысить лояльность клиентов
- Стандарты качества обслуживания клиентов
- Стандарты общения с клиентами
- Стандарты обслуживания клиентов
- Стандарты клиентского сервиса
- Клиентский отдел
- Клиентский сервис это
- Поиск клиентов
- Отдел по работе с клиентами
- Обслуживание клиентов
- Работа с жалобами
- Управление сервисом
- Эффективная работа с клиентом
- Работа с клиентской базой
- Работа с претензиями и жалобами клиентов
- Работа с претензиями и рекламациями
Маркетинг
- Бостонская матрица
- Позиционирование услуги как событие
- Диагностика продаж и постановки маркетинга
- Четыре эры в истории маркетинга
- Маркетинг как концепция рыночного управления
- Нейминг: как правильно назвать товар или бизнес
- Слабые места в обороне конкурента
- Концепция «4Р» и планирование маркетинга в кратком и ясном изложении
- Виды и методы сбора информации для маркетинговых исследований
- Сегментация целевых аудиторий. Метод Шеррингтона
Обратите внимание на наши тренинги по продажам и переговорам:
Работа с входящими звонками
Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.
- Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
- Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
- Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
- Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
- Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
- Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
- Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
- Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
- В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
- Если вы должны переадресовать вызов
- Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
- Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
- Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
- Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.
Начало
Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.
Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.
Переговоры
Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.
Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.
Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.
Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.
Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.
Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.
Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.
24 Июн Возражение Работаю с другими. Уже есть поставщик. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления
Опубликовано: 10:05
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал:
Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?
Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.
Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.
И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.
Исходящие звонки
Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.
- Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
- Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
- При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
- При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
- Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.
Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону
-
Приветствие, представление:
- следовать форме приветствия и представления;
- контролировать звук голоса;
-
Прояснение причины обращения клиента:
- внимательно слушать;
- задавать уточняющие вопросы;
- перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
-
Предоставление информации/решения:
- предоставлять полную и конкретную информацию;
- предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
-
Завершение разговора:
- выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
- Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.
Особенности телефонного контакта
По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.
Поза
Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.
Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.
Голос и дыхание
Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.
Настрой на клиента
Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.
Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.
При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».
Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.
