Скрипты телефонного звонка поставщику



Переговоры. Продажи. Маркетинг. Статьи

В этом разделе собраны статьи, которые касаются всегда актуальных для любого бизнеса  тем:  деловые переговоры, продажи и маркетинг. Надеемся, что представленный материал поможет вам в привлечении клиентов, увеличении продаж и проведении деловых и личных переговоров.

Переговоры

  1. Что такое переговоры?
  2. Четыре фактора успешных переговоров
  3. Выбор успешной стратегии переговоров
  4. Переговорные приемы и хитрости
  5. Как правильно проводить переговоры
  6. Правила делового общения
  7. Как провести переговоры «безошибочно»
  8. Типовые поведенческие сценарии и эффективная коммуникация
  9. Выставка переговорщиков
  10. Переговоры: ключ к прибыли
  11. Манипуляции в переговорах: искусственный конфликт
  12. Метод принципиальных переговоров
  13. Искусствo тoргoвaться или всe o пeрeгoвoрaх
  14. Бизнес держится на переговорах
  15. Как правильно и эффективно провести деловую беседу? Делайте ставку на себя!
  16. Как достичь своей цели в переговорах?
  17. Как выиграть переговоры?
  18. Публичные выступления 2.0 миф или реальность?
  19. Как провести деловой диалог эффективно?
  20. В чем скрыты секреты переговорного искусства?
  21. Эффективные переговоры
  22. Техника ведения переговоров
  23. Как противостоять манипуляциям в процессе деловых переговоров?
  24. Секрет успешных переговоров в их искренности
  25. Тактика переговоров — 21 тактический прием
  26. Подготовка к переговорам
  27. Переговоры: жесткие, мягкие, конструктивные…
  28. Переговоры. Принципы успешных переговоров
  29. Жесткие переговоры
  30. Переговоры о цене
  31. Принципы успешных переговоров
  32. Деловые переговоры – правила, этика, формы, особенности ведения и организации
  33. Деловое общение – этика, виды, особенности, основы, культура

Продажи

  1. Единый алгоритм успешных продаж
  2. Работа с возражениями клиента
  3. Если клиент говорит «Слишком дорого!»
  4. Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
  5. Торговый представитель – язык и уши вашей компании
  6. Общие принципы работы с «трудными» клиентами
  7. Как понять клиента?
  8. Страхи клиента при покупке услуги
  9. Ваш товар – услуга
  10. Продажи — командный спорт… а команде нужен тренер
  11. Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
  12. Организация прибыльных продаж
  13. Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
  14. Организация отдела продаж
  15. От продавца к менеджеру — первые шаги
  16. От продавца к менеджеру
  17. О скорости и направлении движения в продажах
  18. Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
  19. Горячие будни холодных звонков
  20. Подводные камни директорских должностей
  21. Диагностика продаж и постановки маркетинга
  22. Проведение оценки тренинга продаж
  23. Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
  24. Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
  25. Как продавать дорогие товары
  26. Как повлиять на выбор покупателей
  27. Телефонные продажи пример
  28. Активные продажи по телефону
  29. Холодные контакты
  30. Что такое продажи
  31. Язык пользы
  32. Язык выгоды
  33. Допродажи. Техника допродаж
  34. Преодоление возражений
  35. Как повысить продажи?
  36. Обучение продажам
  37. Обучение продавцов
  38. Искусство продаж
  39. Допродажи
  40. анализ продаж
  41. продажи в2в что это
  42. Психология продаж
  43. Телефонные продажи психология
  44. Телефонные продажи сценарный подход
  45. Холодный обзвон
  46. Телефонные продажи
  47. Работа на телефоне
  48. Что такое телемаркетинг?
  49. 4 основных способа влияния в продажах
  50. Удовлетворение покупателей, их потребностей и требований
  51. Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность
  52. Понятие клиентоориентированности компании: определение, подход в продажах

Презентация на языке пользы. Посмотрите видео:

Клиентский сервис:

  1. Клиентский сервис
  2. Клиентская лояльность
  3. Как повысить лояльность клиентов
  4. Стандарты качества обслуживания клиентов
  5. Стандарты общения с клиентами
  6. Стандарты обслуживания клиентов
  7. Стандарты клиентского сервиса
  8. Клиентский отдел
  9. Клиентский сервис это
  10. Поиск клиентов
  11. Отдел по работе с клиентами
  12. Обслуживание клиентов
  13. Работа с жалобами
  14. Управление сервисом
  15. Эффективная работа с клиентом
  16. Работа с клиентской базой
  17. Работа с претензиями и жалобами клиентов
  18. Работа с претензиями и рекламациями

Маркетинг

  1. Бостонская матрица
  2. Позиционирование услуги как событие
  3. Диагностика продаж и постановки маркетинга
  4. Четыре эры в истории маркетинга
  5. Маркетинг как концепция рыночного управления
  6. Нейминг: как правильно назвать товар или бизнес
  7. Слабые места в обороне конкурента
  8. Концепция «4Р» и планирование маркетинга в кратком и ясном изложении
  9. Виды и методы сбора информации для маркетинговых исследований
  10. Сегментация целевых аудиторий. Метод Шеррингтона

Обратите внимание на наши тренинги по продажам и переговорам:



Работа с входящими звонками

Скрипты телефонного звонка поставщикуГлавная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

  • Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
  • Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
  • Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
  • Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
  • Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
  • Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
  • Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
  • Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
  • В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
  • Если вы должны переадресовать вызов
  • Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
  • Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
  • Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
  • Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

24 Июн Возражение Работаю с другими. Уже есть поставщик. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Опубликовано: 10:05
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал:

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

  • Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
  • Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
  • При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
  • При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
  • Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

  • Приветствие, представление: 

    • следовать форме приветствия и представления; 
    • контролировать звук голоса;
  • Прояснение причины обращения клиента:

    • внимательно слушать;
    • задавать уточняющие вопросы;
    • перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
  • Предоставление информации/решения:

    • предоставлять полную и конкретную информацию;
    • предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
  • Завершение разговора: 

    • выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
    • Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза 

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание 

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента 

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.