Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше



Насколько обратная связь полезна

Крупные компании не жалеют средств на маркетинговые исследования. Они проводят опросы, собирают пожелания и указания на недочеты в работе сотрудников или неудобства в плане обслуживания в торговом зале.

Собранная информация позволяет устранять недостатки, причем оперативно. Для сотрудников это еще и мотивация. Ведь никому не хочется получать негативный отзыв о своей работе. А если они будут знать, что о грубости с покупателем сразу же станет известно руководству, он будет более сдержан и компетентен.

Приведем пример

В небольшом магазине самообслуживаниянепонятно по каким причинам реализация падает. Вроде бы и товар свежий и продавцы вежливые и услужливые, а продажи «не идут». Руководством было принято решение установить в магазине терминал обратной связи.

Спустя месяц полученные отзывы были систематизированы и проведен анализ. Выяснилось, что в торговом зале неудобная планировка для покупателей.  К некоторым товарам неудобно подходить, некоторые полки высокие и продукты брать неудобно. У стеллажей с шоколадом  падает тень от рекламного щита и покупателям проблемно рассмотреть информацию на этикетке даже об элементарном сроке годности. В результате чего многие отказывались от покупки.

С учетом полученных замечаний была проведена перестановка. Результаты не заставили себя долго ждать. Выручка увеличилась, а по системе обратной связи были получены уже положительные отзывы.



Достоинства и недостатки

Всплывающее окно чата.

  • Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности. Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
  • Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей, особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего, потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.

Сегментирование интереса пользователя.

  • Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории просматриваемых товаров, в онлайн-чат будут подключаться разные консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему, скорей всего, сможет помочь технический специалист.
  • Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам, необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие вопросы.

Простота связи.

  • Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос, человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
  • Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какого-то этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь компания лишается возможности сбора контактных данных части потенциальных клиентов.
  1. Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
  2. Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.

Что такое схема взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, некоторые — стратегией. И то, и то верно.

На самом же деле схема взаимодействия намного шире. Это план действий, основанный на стратегии, который определяет последовательность продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментирование.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса по предоставлению услуг:

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Можно ли без нее?

Можно. Но не стоит. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его легко можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает узнать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Рассказ о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только для женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задача схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, то при минимальной автоматизации можно об этом забыть.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает письма больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая часть ручной работы просто пропадает. Достаточно будет иногда поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «но»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», но никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Для быстрого роста стоит внедрять систему акций или периодическую рассылку

Обратная связь на сайте. Как ее добиться

С самого начала стоит позаботиться о том, чтобы посетитель самостоятельно мог контактировать с вами, когда захочет. Это можно реализовать несколькими путями. Самый очевидный способ — создать страницу с контактными данными. Кстати, многие так и делают. У меня у самого есть такая страница, и вам я рекомендую ее сделать. Вот моя страница обратной связи — как образец.

P.S. Вот ссылка на статью, в которой я рассказываю о том, как создать форму обратной связи.

На ней я собрал несколько способов контактирования со мной. Посетитель может выбрать наиболее удобный для себя. Все способы реализовал в виде ссылок: нажал, и попал на страницу где можно написать сообщение. Так же, на ту страницу я поместил свое фото, и написал 2-3 предложения о себе (+ поставил ссылку на страницу «об авторе»), для того, чтобы посетитель (есть он новенький и не знаком со мной) имел представление о том, кому он пишет.

Задача этой страницы сделать всех (или максимум) посетителей контактными. То есть, если на нее попало 100 человек за месяц, все сто должны с вами связаться. У меня, конверсия, примерно 30%. То есть из 100 попавших туда посетителей, только 30 пишут или звонят. Подумайте, как Вы можете повысить этот показатель и  реализуйте идею у себя.

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Несомненно, это один из самых необходимых элементов на сайте для осуществления обратной связи с клиентом. Однако, если рассматривать конкретно блоги, тот тут есть очень хороший дополнительный «источник» обратной связи — комментарии к записям.

Сейчас, практически на каждом блоге есть возможность оставить комментарий. Авторы реализуют ее, даже не задумываясь о возможном потенциале. Как вы думаете, почему матерые блоггеры советуют обязательно ставить формы комментариев? Конечно, помимо задачи получения обратной связи, комментарии выполняют еще несколько, не менее важных, но и о первой забывать не стоит. Обратная связь с клиентами при помощи комментариев немного специфична.

  • Определитесь, какая информация вам нужна.
  • Задайте вопрос или попросите написать о чем-то в комментариях.

Как видите алгоритм очень простой. Моя практика показывает, что на такие призывы, рассказать о чем-то или войти в диалог с автором, аудитория реагирует очень хорошо. Например, совсем недавно, в этой статье, в самом конце записи, я попросил поругать меня, чтобы я перестал распускать нюни.

Моя просьба была воспринята на ура. Я не только получил множество неприятных высказываний в свой адрес и смог увидеть свои ошибки глазами других, но еще и получил поддержку вместе с объективным мнением, которого мне не хватало. Всего один вопрос, дал мне четыре вида информации в обратной связи. Применяйте!

Искусство спрашивать.

Допустим, у вас еже есть какая-то масса аудитории, и вам срочно нужно узнать конкретный ответ на конкретный вопрос. И, желательно, чтобы на этот вопрос ответили многие. Для того, чтобы получить ответ, вам нужно задать вопрос. Это можно сделать и в статье, на своем блоге, но гораздо эффективнее будет провести текст или опрос.

Надо подобрать 3-4 вопроса на схожую тему и ответы к ним. Сделать это так, чтобы благодаря ответам, вы могли получить объективную информацию. Собрать все это в виде опроса и предложить своей аудитории прости тест. Взамен прошедший получает подарок (какой-нибудь небольшой бонус, которому он будет рад).

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

————

Польза обратной связи, особенно если это обратная связь с клиентом, элементарно очевидна. Поэтому ее нужно научиться получать массово с самого начала

Но помните и о том, что обратная связь без ее анализа и доработки слабых мест, на которые можно обратить внимание благодаря анализу, ничего не стоит. Это равносильно деньгам, которые вы никогда не потратите

На этом, я благополучно заканчиваю статью об обратной связи и благодарю вас за то, что вы удили ей внимание. Если у вас есть пара свободных минут, буду благодарен за комментарии, в которых вы можете высказать мнение об этой статье

Удачи вам!

← Как создать электронную почту (почтовый ящик) бесплатно. Зачем?
Как зарабатывать деньги через интернет без вложений? 7 способов! →

Зачем нужны онлайн-помощники

  1. Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
  2. Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
  3. Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.
  1. На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата.
  2. При определенных заданных владельцем сайта условиях всплывает форма чата, где посетитель может указать какие-то свои данные и задать консультанту вопрос.
  3. Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором и т.д.

Онлайн vs офлайн

Современные продажи начинаются в интернете, и коммуникация продолжается в сети. Онлайн-встречи, видеоконференции, облачные системы хранения данных ускоряют заключение сделки.

Можно ли перевести в онлайн весь цикл продажи и обойтись без личных переговоров рассказывают специалисты.

Александр Андроник считает — без личных встреч и презентаций сложно продать, особенно в СНГ:

Важны как профессиональные встречи, так и неформальные, все зависит от продукта и стоимости. IT-компании используют облачные решения, компании централизованно могут продавать из нескольких офисов, переговоры могут проходить по Skype и WebEx. Люди не хотят тратить время на переезды в пределах города, но на финальных стадиях важен личный контакт.

Валентин Яроменко убежден, что встречи повышают доверие. Легче продать, понять клиента и решить его задачи.

«Виртуальные встречи хуже реальных, но эффективней звонков и переписок. В стандартах работы выстраиваем приоритетность канала коммуникации с клиентом: встреча — видеосвязь — звонок — мессенджер.

Для ряда сервисных бизнесов эти каналы правильней заменить софтом — сайтом, ботами или приложениями».

Евгений Рыч: 

Мне нравятся онлайн-встречи и перевод большинства коммуникаций в этот канал, но есть стадии, которые невозможно пройти без личного участия

Если оказываете услуги, клиенту важно познакомиться с командой проекта, часто это становится ключом к успеху в сделке. Голос в трубке не дает понимания, с кем будешь работать.

Надежда Колибаба считает, что в корпоративных продажах на рынке Украины почти невозможно заключить крупную сделку без личного общения.

«Личные встречи очень важны. Презентовать свое решение или продукт до встречи можно во время конференц-звонка. В Microsoft мы используем решение Skype for Business, реже — просто Skype», — рассказывает Надежда.

Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.

Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация)

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.

АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

  • Высокая (класс «А»);
  • Средняя (класс «В»);
  • Низкая (класс «С»).

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет «АВС-анализ покупателей». После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория

После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория.

Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу «B» или даже к классу «C». Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия

Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности «A», чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами

Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений ( XYZ -классификация)

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.

Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:

  • Потенциальный клиент;
  • Разовый клиент;
  • Постоянный клиент;
  • Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Для стадии «Постоянный клиент» предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

  • стабильные закупки (X-класс);
  • нерегулярные закупки (Y-класс);
  • эпизодические закупки (Z-класс).

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета «XYZ -анализ покупателей».

В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений с клиентами (понижение или повышение стадии взаимоотношений).

При формировании отчета «XYZ-анализ покупателей» контрагентам автоматически присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить эти результаты анализа и вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считаете нужными.

Взаимоотношения с клиентами

Теория CRM
06.09.2012
13087

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже и товар лучше? Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами. Возможны вы тратите большую часть бюджета на привлечение новых клиентов. Но не стоит недооценивать уже существующих и лояльных к вам клиентов. Они будут приходить к вам снова и снова, а еще и приведут своих знакомых. Именно построение взаимоотношений со своими клиентами является ключом к успешному бизнесу.

Взаимоотношения с клиентом — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.

С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies» выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:

  • Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
  • Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.
  • Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
  • Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
  • Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее «использовать» клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.

Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:

  • Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.
  • Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.
  • Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.
  • Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.

Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.

Информация о клиенте

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Цели компании. Данную информацию можно взять с сайта компании из местных СМИ общением с компаниями конкурентами.  Данная информация поможет понять потребности компании, предположить возможные шаги компании относительно вашего предложения.

Тенденция бизнеса партнера. На основании этих данных можно понять, к чему стремится компании. Определить какие потребности есть в текущем периоде, какие потребности могут возникнуть в ближайшей перспективе.  Если знать данную информацию, можно уже сразу в презентацию по продукту, начать включать информацию, которая позволит закрыть потребность клиента.

Конкуренты нашего клиента. Необходимо знать, что делают конкуренты нашего клиента. В каких отношениях находится наш потенциальный партнер со своими конкурентами.  Как происходит деление рынка. Какая маркетинговая стратегия, дифференцирование клиентов.

Жизненный цикл компании

Важно понять направление движения компании. В настоящий момент компании идет вверх или в упадок

 От того в каком направлении движется компания, зависят потребности.  Как компания движется относительно рынка, аналогичных компаний.

Данную информацию необходимо собрать заранее. Не думайте, что ключевое лицо компании будет испытывать радость от предсказывания всей истории компании. Время в настоящий момент стоит дорого.

Помимо информации о компании, необходимо подготовить и собрать данные о человеке, с которым будут проходить переговоры. Речь идет не только о ФИО сотрудника и его должности.

Составляющие успешной сделки

Формула работы с клиентами состоит из таких этапов:

показать, что вы хотите помочь

выслушать и понять потребность клиента

предложить решение

получить возможность сотрудничества

Егор Полторацкий советует докопаться до проблем компании и показать их решение:

Когда заказчик понимает, что мы эксперты, он расскажет о проблемах. На встречах спрашиваю, например, сколько уходит времени на отчет, и показываю, что наша система позволит подготовить отчет быстрее.

Евгений Рыч советует:

«Клиент хочет видеть человека, который его понимает и сможет помочь. После этого фактора важен бюджет и срок. Менеджер по продажам должен быть в курсе событий, которые происходят в отрасли.

Подпишитесь на новости профильных изданий, следите за новинками и тенденциями

Важно знать результаты, которые получил клиент от использования продуктов и услуг

Опираясь на данные менеджер может общаться с потенциальными клиентами — это повышает его уровень и шанс компании на заключение сделки».

Александр Андроник считает — в крупных продажах нужно поддерживать контакт минимум с пятью людьми.

Рассматривайте каждый кейс отдельно. Чем больше внимания, заботы и уважения каждому участнику — тем лучше. Были случаи, когда в рамках одного клиента еженедельно мы общались с 12-ю сотрудниками — от системного администратора до генерального директора.

«Продавайте то, что решит боль клиента. Мы ходим к стоматологу, который максимально эффективно нас лечит, а не у которого лучше кабинет и дешевле цены», — объясняет Валентин Яроменко.

Если прилагаете больше усилий, чем ожидает клиент — он чувствует себя в выигрыше. Такое поведение повышает доверие и упрощает работу.

Выбираем сервис онлайн-помощника

Наличие интеграции с тем или иным решением. Например, если у вас сайт на WordPress, а выбранный онлайн-помощник не имеет готовых плагинов для быстрой интеграции, стоит поискать альтернативное решение. Заниматься интеграцией «вручную» — долго и дорого, а потому не имеет смысла. Лучше выбрать продукт, который вы даже без помощи программиста при помощи руководства на сайте системы подключите за несколько минут.

Внешний вид. Чат online консультанта должен выглядеть стильно, современно, оптимально вписываться в дизайн вашего сайта как в виде «кнопки», а так и в развернутом виде. Иначе он будет выглядеть, мягко говоря, неуместно, что не лучшим образом отразится на вашем имидже. Лучше всего, если элементы чата имеют гибкие настройки, в этом случае будет проще всего органично «вписать» его в ваш дизайн.

Наличие/отсутствие логотипа разработчика. Если вы можете отключить логотип разработчика, вы начнете терять клиентов, которые случайно будут переходить на сервис провайдера. Лучше выбирать продукты и тарифы, где вы можете логотип отключать.

Возможность интеграции с CRM-системой

При работе с потенциальными клиентами через онлайн чат, как и с любыми другими лидами, важно сохранить информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался, какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет собственная отчетность сервиса провайдера чата, но, если вы работаете с CRM-системой или планируете стандартизацию и оптимизацию продаж, обязательно проверьте возможность и такой интеграции.

5 видов обратной связи клиента

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Хотите простой рецепт для безупречной конкурентной отстройки, который не требует инвестиций?

Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.

Такое очевидное, простое, понятное действие. Которое очень мало кто делает…

  • А если делает, то не системно;
  • А если столкнется с негативом (рекламацией), чаще всего бросает на полпути

Когда меня в ВУЗе учили «теории систем», мне запомнилась одна аксиома:

Система без отрицательной обратной связи не устойчива

Представьте себе семью, в которой есть скрытое недовольство со стороны супруга в части того, что секс перестал быть вкусным (или вообще перестал быть). А со стороны жены, что денег катастрофически не хватает. Представили? И носят наши «герои» все эти недовольства, накапливают, сердятся… Стоит только создать прецедент, сразу из искры разгорится пламя. А там и до развода не далеко. Как быть?

Высказать сразу и не терпеть… Муж, ты почему так мало зарабатываешь? Жена, я тут на днях вспомнил, как мы с моей первой любовью зажигали. Вот это был огонь… Опасно, можно разрушить отношения на корню.

Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной

Но при этом обратная связь обязательно быть должна. Это не обсуждается. Мы сейчас не будем разворачивать «семейную терапию», а перейдем сразу в мир бизнеса. И отношений клиентов с компанией. Ваших клиентов с вашей компанией.

Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать

Плохая новость, не ждите, что клиент скажем вам: «Я недоволен». Или «Мне все нравится». Это делает регулярно всего лишь 3-5% клиентов. 97% клиентов не скажут вам сами, что они недовольны. Как быть?

Первым делом вам нужно для начала выбрать 5-9 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:

  • Телефонный звонок
  • Анкета обратной связи
  • Форма обратной связи на сайте
  • Устный опрос по итогам завершения проекта
  • E-mail опрос
  • SMS-оценка обратной связи
  • Книга жалоб и предложений

Это были лишь примеры. Как собирать обратную связь в вашей компании, решать вам. Но это точно должно быть удобно, и необходимо предоставить варианты выбора для клиента. А то получится: «Я книгу жалоб завел, но они (клиенты) не пишут…»

Понятно, что к клиенту мы требования по форме обратной связи (и ее глубине) выдвинуть не сможем, хотя аккуратно воспитывать можно. Нам ведь нужен конструктив — что со всем этим делать дальше. И поэтому будьте готовы к

5 вариантам обратной связи и, как следствие, алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:

  1. Клиент чем-то недоволен (жалоба, рекламация). При наличии «жалобы» сотрудник запускает стандартный процесс «Отработать рекламацию» (пора разработать и внедрить), создаются задачи для исполнителей, отслеживается прогресс, устраняются замечания. И при наличии положительной обратной (после исправления) связи делается попытка в развитии клиента (последующей продажи).
  2. Клиент что-то хочет нам подсказать (как улучшить работу, услугу, продукт). При наличии «идеи» (от клиента) сотрудник оценивает возможность ее реализации, согласовывает с вышестоящим руководителем, оповещает о решении клиента и внедряет (если принято такое решение) в установленные сроки.
  3. Клиент уточняет что-либо. При наличии «вопроса» от клиента сотрудник (при содействии экспертов) предоставляет ответ в пределах установленного в компании промежутка времени (я бы рекомендовал сделать его до 24 часов). А после предоставления ответа можно попробовать развивать отношения.
  4. Клиент доволен. При наличии «позитива» (положительной обратной связи) от клиента сотрудник развивает клиента (делает повторные продажи) согласно утвержденной «Стратегии развития клиента по продуктовой линейке» (пора сделать, если нет до сих пор).
  5. Клиент подсказывает, что это может быть полезно моему другу (коллеге, партнеру и т.п.). При наличии интереса сотрудник получает контактные данные лида, связывается с ним в течение 1 дня и осуществляет продажи по установленным в компании стандартам.

Просто, быстро и понятно. Стоит только

Замкнуть контур обратной связи с вашим клиентом!

Практический блок:

Разработайте и внедрите в компании стандарт работы с обратной связью клиентов. Начните мониторить ее и извлекать уроки. Слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!

Взаимодействие с клиентами по электронной почте

Прикладное решение не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты.

Электронное общение с клиентами организовано максимально удобно. Так, пользователь, получивший напоминание о ранее запланированном контакте с клиентом, может двумя-тремя щелчками мыши открыть окно электронного письма встроенной интернет-почты конфигурации или почтовой программы, установленной на компьютере пользователя. Причем в письме уже будет подставлен электронный адрес клиента, а также будет заполнено поле «Содержание (Subject)» на основании информации, известной подсистеме. Пользователь может изменить подставленные данные на свой вкус.

Пользователь может вести электронную переписку с клиентами непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Это может быть менее удобно, чем использование встроенной электронной почты конфигурации, но на этот случай предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой конфигурации и почтовой программой. Такой обмен избавляет пользователя от необходимости дублировать данные о контактах в двух программах.

Анализ эффективности контактов

Прикладное решение предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами.

Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью «Отчета по контактной информации контрагентов».

Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать «Отчет по событиям».

Отчеты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей.

Для анализа эффективности контактов предназначен отчет «Анализ событий и источников информации покупателей».

Данный отчет удобно использовать для оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Например, с помощью этого отчета можно определить, как выросли объемы продаж в компании после телефонного обзвона клиентов, какую прибыль получило предприятие после проведения рекламной компании, реклама в каком издании принесла наибольшую прибыль.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами

Все очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно можно разделить на несколько блоков:

  • Первое касание и знакомство
  • Процесс покупки
  • Действия после покупки
  • Сегментирование

Блок №1: первое касание

Именно на этапе первого касания будущий клиент принимает решение, покупать ему или нет. И здесь нужно четко понимать, какие шаги он делает перед покупкой, что ему мешает и что его интересует.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — знакомство. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

  • О компании
  • О доставке / сроках разработки
  • О порядке оплаты
  • О примерах работ/проектов
  • Об отзывах и кейсах

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Отдельно стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович из примера выше может сомневаться, нужен ли ему каркасный дом и что это ему дает.

Блок №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во время нее и после нее — простая последовательность, которую обычно соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмо. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но иногда все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, из примера выше?) оформил заказ на мебель для дачи, но не оплатил. Можно звонить и напоминать об оплате, а можно через час-другой отправить автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, он увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

  • Оформление заказа
  • Напоминание об оплате заказа
  • Повторное напоминание
  • Письмо об успешной оплате заказа
  • Сообщение со ссылкой на продукт или подробностями доставки

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

Для отдельных бизнесов процесс покупки может быть неполным. Можно прислать лишь реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Но это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия после покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Обычно в этом случае о клиенте забывают до следующей акции или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное обслуживание — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый простой способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович уже начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь на уютном диванчике. Кажется, что это все, и больше ничего не нужно? А вот и нет. Если работа ему действительно понравилась, он может оставить хороший отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном на скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает количество клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

  • Узнать, понравился ли товар
  • Предложить оставить отзыв о покупке
  • Предложить сопутствующие товары
  • Предложить скидку

Как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше

С вариантами или без: вот в чем вопрос?

Все вокруг только и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами или прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — это сценарий из набора шагов, активация которых зависит от действий клиента. Если клиент купил продукт А, то можно предлагать продукт Б, если купил В, то рекомендовать Д. Или включать отправку письма Е, если не открыто письмо о продукте А.

Больше — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее цикл покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Связка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает продавать больше и быстрее

И, что самое важное — вы всегда будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать или продавать следующий продукт