Чек-лист по правилам холодного обзвона

Содержание

1 Скрипт продаж входящего звонка
2 10 Июн Скрипт входящего звонка как легко пригласить клиента в офис
- 2.1 Основные преимущества этого скрипта:
- 2.2 Нравится статья? Получите подарок!
3 Правила приема входящих звонков
4 Сценарий скрипта менеджера
5 Структура обработки звонка
6 Сценарий скрипта менеджера
7 07 Фев Реальные холодные звонки Как легко назначать встречи с клиентами
- - 7.0.1 РЕАЛЬНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВИДЕО
8 Подготовьте базу для обзвона
9 Продумайте выход на ЛПР

Скрипт продаж входящего звонка

Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от , например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.

Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:

Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность.
Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, оформление счета или заказа.

Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.

10 Июн Скрипт входящего звонка как легко пригласить клиента в офис

Опубликовано: 22:31
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал:

Некоторые клиенты обращаются ко мне с вопросом, как можно увеличить входящий поток в офисы во время кризиса в летний период?

Многие банки, страховые компании, агентства недвижимости и т.д. испытывают сейчас нехватку входящего потока, офисы пустуют, и сотрудники гораздо меньше загружены обслуживанием клиентов. Что же делать? Как привлечь больше клиентов в офисы?

Конечно, есть много способов увеличения входящего потока клиентов: это и проведение промо-мероприятий, акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. В идеале, все они должны работать в рамках одной системы продаж.

В этой статье я расскажу, как можно увеличить входящий поток в офисы (и, соответственно, продажи) за счёт более эффективного приема входящих звонков.

Как бы странно это ни звучало, но, по моим наблюдениям за последние месяцы, эффективность приема входящих звонков в разных компаниях крайне низкая.

Это касается не только небольших компаний, в которых часто технология приема входящих звонков не внедряется вообще, это касается и крупных банков, с которыми мне приходилось работать.
Звонки обрабатывается некачественно, а это значит, что происходит потеря горячих клиентов (клиентов, которые заинтересованы в продукте, сами звонят, но из-за неэффективной работы с такими звонками — продаж нет).

Я предлагаю Вам посмотреть это видео о том, как эффективно обработать входящий звонок и внедрить эту технологию в Ваш бизнес.

Если в Вашу компанию звонят клиенты хоть иногда, то очень важно организовать правильный прием таких звонков. Часто руководители тратят солидные бюджеты на то, чтобы привлечь клиента, создают рекламные кампании, направленные на то, чтобы хоть как-то зацепить клиента и побудить его сделать звонок

И в то же время, так неаккуратно обращаются с такими звонками

Часто руководители тратят солидные бюджеты на то, чтобы привлечь клиента, создают рекламные кампании, направленные на то, чтобы хоть как-то зацепить клиента и побудить его сделать звонок. И в то же время, так неаккуратно обращаются с такими звонками.

Основные преимущества этого скрипта:

Быстрота внедрения — для обучения менеджеров достаточно видео и нескольких тренировок
Быстрые результаты — вы сразу почувствуете увеличение входящего потока в офис, увеличение продаж
Простота использования — не надо придумывать какие-то сложные решения — все максимально просто. Используйте этот подход. Он себя хорошо зарекомендовал
Технология подходит для любого бизнеса, от небольших ИП до компаний федерального масштаба.

Продавайте красиво и легко!

Нравится статья? Получите подарок!

Разблокируйте доступ к схеме на листе А4 «Эффективный прием входяшего звонка», нажав на любую кнопку соцсетей.

Спасибо за поддержку! Нажмите сюда, чтобы получить схему обработки звонка на 1 листе А4

Правила приема входящих звонков

Мы помогаем клиенту
. Клиент должен чувствовать то, что вы хотите решить его проблему. Он должен чувствовать ваше расположение и понимание.
Сотрудник на “входящих вызовах” должен хорошо разбираться в ассортименте компании, продуктах и их характеристиках
. Помните, что потребитель вам позвонил, чтобы получить определенную информацию. Если клиент поймет, что консультант некомпетентен в интересующем его вопросе, то он просто положит телефонную трубку и уйдет к более профессиональным конкурентам.
Разговор с клиентом – деловой разговор
. Вы обязательно должны придерживаться норм деловых коммуникаций: поздоровайтесь, представьтесь, назовите вашу компанию. Это позволит расположить клиента к дальнейшему диалогу.
Работайте с возражениями звонящего, отвечайте на все его вопросы
(не уходите от ответов)
. В том случае, если вопрос вам непонятен, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Разговор должен пройти на позитивной ноте, без негатива с вашей стороны. В завершении беседы обязательно поблагодарите клиента за обращение.
Не превращайте диалог в монолог
. Ваша цель – предоставить звонящему необходимую ему информацию. Чтобы это сделать, вам необходимо выслушать клиента и выявить его проблему в процессе диалога.
Слушайте клиента
. Ваш собеседник должен понимать, что его слушают. Для этого поддакивайте ему, применяйте прием “эхо”, который заключается в повторении наиболее важных фраз собеседника. Это позволит вам убедить потенциального потребителя в том, что его проблема вам не безразлична.
Не перебивайте
. Сначала выслушайте, а потом задавайте уточняющие вопросы и предлагайте альтернативы.
Контролируйте эмоции
. Не стоит повышать голос или излишне радоваться совершению сделки. Это спугнет потенциального клиента.
Не нужно устанавливать автоответчики и заставлять клиента слушать музыку перед тем, как его свяжут с менеджером
. Просчитайте, какое количество персонала вам необходимо, чтобы ожидание клиента не составляло более пяти телефонных гудков. В противном случае вы рискуете потерять вашего покупателя.
Попрощайтесь
. Именно начало и конец разговора запомнятся клиенту, поэтому уделите этим фазам достаточно внимания. В завершении диалога, подведите итоги вашей беседы, поблагодарите клиента за звонок.
Подготовьте ваш персонал к входящим вызовам
. Это можно сделать двумя способами: обучение или входящих вызовов. В первом случае вам придется потратить достаточно большое количество времени на . Однако, даже обучив менеджера входящим звонкам, вы не будете застрахованы от неудач. Ведь в свободном разговоре с клиентом большую роль играет субъективный фактор, а также врожденные способности каждого конкретного сотрудника. Именно поэтому мы советуем вам написать скрипты входящих вызовов, которые позволят стандартизировать успешные контакты и повысить продажи вашей компании.

Сценарий скрипта менеджера

Приветствие

Здесь очень важно произвести хорошее впечатление на клиента. Поздоровайтесь, представьтесь (назовите имя и должность) и обязательно назовите компанию

Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Данный шаг позволит расположить потенциального покупателя и снизит уровень недоверия.

Выясняем причину звонка
. Спросите клиента, чем вы можете ему помочь. Это позволит направить беседу в нужное русло.

Слушаем и уверяем клиента, что именно вы можете ему помочь
. Если вам непонятны какие-либо моменты, то не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны видеть проблему также, как ее видит клиент.

Помогаем
. Предлагаем несколько альтернативных вариантов решения проблемы клиента, отвечаем на все его вопросы, задаем свои, относительно предпочтений. Вы должны дать наиболее полную характеристику товаров, назвав и их недостатки. Цену товара лучше всего называть после описания товара. Важный момент: если для ответа на вопрос клиента, вам необходимо уточнить информацию, предупредите его, что ему придется немного подождать на линии. Постарайтесь не отлучаться более чем на 30 секунд. По возвращении обязательно поблагодарите собеседника за ожидание.

Отвечаем на возражения
. Они будут. Вы не должны спорить с клиентом, нахваливая продукт. Ответы должны быть аргументированы. В противном случае вы потеряете доверие собеседника.

Завершаем диалог
. В результате эффективной работы с входящими звонками менеджер по работе с клиентами должен прийти к какому-либо соглашению. Это может быть повторный звонок, встреча или совершение сделки.

Придерживаясь такого сценария, вы сможете составить скрипт продаж входящих звонков именно для вашей организации.

На данный момент услуги по составлению скриптов оказывают многие организации, также вы можете приобрести готовый скрипт продаж для (это не самый лучший вариант, так как он не будет учитывать специфических особенностей вашего бизнеса). Самостоятельное составление скрипта – лучшее решение на данный момент.Давайте рассмотрим, с какими проблемами может столкнуться компания, отказавшись от скриптов
:

Потеря времени на обучение. Особенно опасно, если у вас наблюдается высокая текучесть персонала;
Не каждый менеджер способен эффективно продавать товар, на поиски таких специалистов вам придется потратить немало времени и средств. Кроме того, такие сотрудники потребуют оплату соответствующую их навыкам и умениям;
Зависимость компании от конкретных менеджеров по работе с клиентами. С уходом продавца вы рискуете потерять значительный объем продаж.

Невозможность оказания влияния на продажи. Работая со скриптами, вы увидите основные проблемные моменты диалога и сможете скорректировать сценарий. В случае отказа от скрипта, вы не сможете этого сделать.

Учитывая высокий уровень конкуренции на современном рынке товаров и услуг, найти человека, который расскажет, а главное, докажет клиентам, что именно ваши товар или услуга достойны того, чтобы их приобрести, непросто. Кроме того услуги первоклассных менеджеров по продажам стоят дорого. Однако сегодня повышать продажи можно и без оных, вам помогут скрипты продаж входящих звонков.

Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования скриптов, изучим общую структуру скрипта – это облегчит вам путь к самостоятельному составлению скриптов, а также отдельно рассмотрим скрипт входящих звонков как один из частных случаев в целом.

Структура обработки звонка

Рассмотрим обработку звонка на примере стоматологического центра.

Первый шаг — подготовительный, пред разговорный.

Не хватайте трубку после первого же сигнала. Тут очень щепетильный психологический момент. Если вы ответите спустя пару секунд после того, как человек набрал номер, то он может занервничать, испугаться и просто бросить трубку. Многие люди не любят разговаривать по телефону, а голос незнакомца на другом конце провода и вовсе вгоняет в ступор.

С другой стороны, если вы заставите человека долго ждать, то он либо «перегорит» либо будет раздражен ожиданием и вы потеряете ценные баллы еще до разговора.

Оптимальное время ожидания — 2-3 гудка.

Взяв трубку, вы должны представиться так, чтобы у человека не возникло вопроса, куда он позвонил. Назовите свое имя организацию. Затем спросите, чем помочь собеседнику. Не «Я вас слушаю», «Я весь во внимании» или вообще молчание, а «Чем я могу вам помочь?».

Здравствуйте. Вы позвонили в стоматологический центр «Дантист». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Исчерпывающий стартер. Вы сразу отвечаете, что за компания и чем она занимается. Если стартер слишком длинный, сократите до имени и названия организации.

Скажите, пожалуйста, как вас зовут/как мне к вам обращаться?

В дальнейшем называйте собеседника по имени. Это отличный триггер доверия. Добавляет в разговор чуточку тепла.

Далее начинается самое интересное. Помните, что вы продавец, а не информационное бюро. Вас спрашивают, сколько стоит товар или услуга? Не отвечайте. Если вы сразу скажите цену, клиент повести трубку и вы сольете возможную продажу.

Вы должны узнать, какую проблему хочет решить позвонивший и предложить варианты решения. Поэтому, если у вас спрашивают цену на удаление зуба, лучшим ответом будет:

А какой зуб у вас болит? Острая ли боль?

Смысл в том, что удалять зуб может даже не нужно, но человек сам этого не знаете. К тому же, как мы уже писали выше, чем больше вопросов вы зададите, тем больше вам будет доверять человек.

Задавайте вопросы из подготовленного списка:

Давно ли болит зуб? Больно ли есть, а глотать?

Получив ответы, вы поймете, как можно решить проблему.

Следующая задача — убедить человека встретиться, в данном случае, прийти в стоматологический центр.

Будет лучше, если вы придет в наш центр и доктор осмотрит вас совершенно бесплатно. Когда вам удобно?

Всегда предлагайте встретиться. Даже если человек откажется от встречи, вы покажете потенциальному клиенту свою заботу. Помните, что человек, скорее всего, обзванивает несколько организаций. Это значит, что вам нужно «выжать» из входящего звонка все, что можно — показать все свои лучшие стороны.

Если человек отказывается прийти в офис, ознакомьте его с альтернативами решения проблемы, ценами, настаивайте на личной встрече — говорите, что окончательная цена может быть ниже.

В любом случае, используя описанную выше структуру обработки звонка, вы убедите человека, что вам можно доверять. А это значит, что даже высокие цены не отпугнут его.

Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом, произнесите призыв к действию.

Мы вас ждем! Если будут вопросы, звоните!

Хороший закрывающий фрейм.

Используйте эту структуру, чтобы создавать свои скрипты.

Чтобы эффективно конвертировать входящие звонки в продажи, учитесь вытаскивать из позвонившего максимум информации и предлагать эффективные решения проблемы. Убедите словами человека, что именно ваша организация сможет ему помочь.

Маркетологи студии «Акцепт-У» разработают и оформят для Вашего бизнеса эффективные скрипты приема входящих звонков, которые значительно увеличат количество закрытий сделок по телефону.

Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.

Обязательный минимум — взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.

И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.

Сценарий скрипта менеджера

Приветствие

Потеря времени на обучение. Особенно опасно, если у вас наблюдается высокая текучесть персонала;
Не каждый менеджер способен эффективно продавать товар, на поиски таких специалистов вам придется потратить немало времени и средств. Кроме того, такие сотрудники потребуют оплату соответствующую их навыкам и умениям;
Зависимость компании от конкретных менеджеров по работе с клиентами. С уходом продавца вы рискуете потерять значительный объем продаж.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

07 Фев Реальные холодные звонки Как легко назначать встречи с клиентами

Опубликовано: 11:51
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал:

В этом видео я делаю холодные звонки для привлечения клиентов в один из своих бизнесов — в пекарню.
Я продаю выпечку продуктовым магазинам.

Я решил записать такое видео ради эксперимента: сколько клиентов я смогу привлечь вообще без вложений с помощью холодного обзвона за 40 минут.

Звонки были далеко не идеальны (без подготовки, без скриптов, без CRM системы), но сама конверсия назначения встреч оказалась неплохой — 45%.

Даже если Вы новичок, Вы можете добиться аналогичных результатов в своей работе.

РЕАЛЬНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВИДЕО

00:00 — Вступление
02:18 — Звонок 1 (взял контакты ЛПР*, перезвонить)
05:10 — Звонок 2 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
05:41 — Звонок 3 часть 1 (вышел на ЛПР)
07:46 — Звонок 3 часть 2 (назначил встречу с ЛПР)
10:29 — Звонок 4 (назначил встречу с ЛПР)
13:19 — Звонок 5 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
14:28 — Звонок 6 (взял контакты ЛПР, перезвонить)
16:14 — Звонок 7 (назначил встречу с ЛПР, практически идеально :-))
20:02 — Звонок 8 (никто не поднимает трубку)
20:56 — Звонок 9 (назначил встречу, можно сказать «выпросил»)
23:44 — Звонок 10 (отказ)
24:42 — Звонок 11 (назначил встречу с ЛПР)
27:12 — Результаты (всего 11 звонков, назначено 5 встреч, 4-м надо перезвонить, 2 отказа)

*ЛПР — это лицо, принимающее решение.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ

Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще. Научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
Видеокурс «3 главных секрета продаж в 21 веке» — самое главное в продажах в 3 видеоуроках из солнечной Доминиканы! В этом бесплатном мини-курсе Вы узнаете о 3 важнейших секретах продаж в 21 веке. В качестве бонуса Вы получите интеллект-карту с 3 секретами продаж. Доступ для подписчиков бесплатный.
165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги). С этим сборником Вы будете готовы почти к любому возражению и отказу клиента!
Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Подготовьте базу для обзвона

Базу для обзвона подготовить надо заранее. Если этого не сделать сразу, эффективность Ваших звонков снизится: Вы делаете звонок, говорите, успешно или не успешно — а после Вам приходится делать перерыв, чтобы найти контакты для следующего звонка.

Я рекомендую сделать выгрузку в Excel, либо в CRM-систему — список компаний, которые Вы хотите проработать и контактов в них. Это повысит эффективность Вашего скрипта в несколько раз.

Иногда возникает вопрос: где брать контакты. Наиболее простой способ — это 2GIS. Удобный, актуальный, регулярно обновляемый справочник. Также можно найти платные базы — сейчас это достаточно легко, надо всего лишь поискать в интернете.

Продумайте выход на ЛПР

Если мы не говорим о совсем маленьких компаниях, то в штате обязательно имеется секретарь, и Ваш звонок, скорее всего, попадёт к ней. Секретарь будет ограждать руководителя от Вас — это её работа. Как выйти на ЛПР?

Многие продавцы, менеджеры на этом этапе начинают говорить: «Я звоню Вам с предложением», «Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества», «Я представляю такую-то компанию». Это настолько избитые фразы, что секретарь не задумываясь скажет Вам, в лучшем случае — «Вышлите Ваше предложение на е-мейл». В худшем случае, она скажет Вам: «Нам это не интересно».

Если Вы услышите эти фразы — это значит, что речевой модуль общения со секретарём Вам нужно серьёзно переработать. Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах и переговорах. Собственно, из речевых модулей и состоят скрипты продаж.

В моей статье Обход секретаря Вы найдёте рабочие техники для выхода на ЛПР. К примеру, очень хорошо работает такая простая техника как «Передайте, что…» Просто скажите секретарю: «Передайте Иван Ивановичу (имя ЛПР), что звонит» — и Ваши имя и фамилию.

Также, как я писал , возможно использовать приём «Вопрос по сложной теме». Например: «Передайте, пожалуйста, Ивану Ивановичу, что у меня вопрос по программе финансовой санации». Естественно, тему сложного вопроса Вы подбираете под свой бизнес.