Как расстаться с клиентом

Когда принято писать прощальные письма

Традиция написания прощальных писем широко распространена в странах Европы. В крупных организациях каждый сотрудник выполняет конкретные функции и с ним взаимодействуют работники из множества других отделов. В таких случаях письмо позволит выразить уважение, оповестить других работников о вашем уходе и передать деловые контакты для того, чтобы не образовывалось простоев в работе.

Письмо на прощание

Корпоративное прощальное письмо потребуется в случае, если сотрудник на длительный срок или навсегда покидает компанию или отдел, в котором он работал. Официальное прощальное письмо составляется в следующих случаях:

• увольнение из компании
• повышения до руководящей должности
• перевод в другой отдел
• переход в филиал в другом городе
• выход на заслуженную пенсию
• выход в декрет

Чем дольше сотрудник проработал в коллективе, тем больше налаженных связей остается на старом месте работы и, конечно, просто и тихо уйти в таком случае просто невежливо. Прощальное письмо – лучший формат для прощания и оповещения работников о том, что конкретный сотрудник увольняется, и его место занимает новый специалист.

этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о качествах менеджеров, которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно.  Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой, с настроем на работу и результат.  Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж, умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка! Помните об этом ежедневно

Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему позитивному настрою, хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации:

https://youtube.com/watch?v=gJlEm_HnhtA%3F

Помните, все мы находимся в одинаковых условиях. Все наши действия измеримы ограничены во времени, и только от нас зависит, насколько эффективно мы будем его использовать, насколько качественно и целеустремленно мы будем работать. Помните об этом и, спустя установленный отрезок времени, не позвольте никому быть впереди вас. Ставьте для себя цели на неделю, на месяц, на год и добивайтесь их!

Помните: то, что нас ждет — успех или неудача — зависит только от нас!

Следующие статьи курса:

• Часть 16. Этапы продаж.1 Этап. Установление контакта.
• Часть 17.1. Этапы продаж. 2 Этап. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов.
• Часть 17.2. Этапы продаж. 2 Этап. Выявление потребностей клиента. Активное слушание.
• Часть 18. Этапы продаж. 3 Этап. Презентация товара.
• Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.

Влияющие лица.

Влияющие лица – это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:

• финансовый директор, бухгалтер – влияет на размер и сроки оплаты;

• юрист – контролирует договор и всю остальную документацию;

• эксперт – отслеживает качество продукта и возможность его применения;

• маркетолог – оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.

Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.

Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.

Способы завершения продажи

У людей, которые давно работают с клиентами, есть свои наработанные вопросы для завершения продажи. Способы завершения продаж различны и в рамках данного курса по продажам мы рассмотрим основные из них:

Задать альтернативный вопрос.  Такие вопросы — самый распространенный  психологически комфортный способ завершения продажи. Такие вопросы дают нам понять намерения клиента, дают ему право выбора и ненавязчиво подталкивают его принять решение. Отвечая на альтернативный вопрос, клиент не чувствует, что товар ему навязали, и считает, что принял решение самостоятельно. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы возьмете одну вещь или несколько?», «Вы остановились на этом товаре (1) или на этом (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета, белого или черного?», «Как будете оплачивать наличными или по карте?», «Вы готовы сейчас сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».

Создать искусственный дефицит  товара или времени. Этот прием хорошо работает с людьми старше 30 лет, запомнившими времена дефицита, когда нужно было срочно что-то брать, иначе могло не хватить. Также этот прием можно применять с людьми импульсивного типа поведения. Вы даете клиенту понять, что интересный ему товар заканчивается, а потом его вообще может и не быть. Тот же самый эффект производит и информация о сегодняшних акциях и распродажах, а завтра на товар вырастут цены. То есть вы на пустом месте создаете дефицит товара или времени для импульсивных покупателей. Самое главное — не давить на клиента, не переборщить и не использовать этот прием часто, чтобы клиент не потерял к вам доверие

Поэтому очень важно создавать видимость правдивости и правдоподобности ситуации дефицита. Да, кстати, не говорите клиенту, что продаете последний экземпляр товара — он может подумать, что у вас остался брак

Скажите клиенту, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра.  Пользуясь этим приемом, вы можете также предложить клиенту отложить товар на пару часов.

Сведение продажи к одному вопросу (сужение вопроса). Суть этого приема состоит в следующем — вы резюмируете все аспекты покупки, по которым вы уже договорились к этому моменту, и напоминаете клиенту, что между вами на текущий момент существуют договоренности по некоторым вопросам и выделяете тот единственный вопрос, по которому осталось договориться. Такой прием хорош также при обсуждении итоговой цены на товар. Если клиент утверждает, что цена слишком высока, его спрашивают о сумме на которую он первоначально рассчитывал. Далее (важно!) обсуждается уже не сумма стоимости товара полностью, а разница в цене, выглядящая в глазах клиента уже выглядит менее пугающей.

«Примерка» товара под себя. Этим способом мы можем вовлечь клиента в обсуждение того, как он будет использовать покупку. Причем говорить о способах использования покупки следует как будто вопрос покупки уже решен положительно. Также обсуждаются все выгоды, которые получает клиент и тоже смотря на покупку как свершившийся факт. Таким образом, клиент втягивается в процесс использования товара, чувствует товар своим. В этом случае отказаться от покупки значительно сложнее.

Небольшая уступка, скидка, подарок. Иногда к принятию решения покупателя нужно подталкивать. Для того, чтобы он был готов купить в психологическом плане иногда нужна скидка или небольшой подарок. В каких случаях использовать этот способ завершения продажи? Его используют, когда заметна заинтересованность клиента в товаре, клиент задавал много вопросов, не возражал, но он не спешит принимать решение, не выражает явных сомнений и в то же время не уходит. Как раз в этот момент следует предложить какой-либо подарок или скидку, а также всевозможные льготы на обслуживание.

Перечисление достоинств. Если вы верно выявили потребности, к этому моменту вы  уже знаете какие свойства и преимущества важны для клиента. Глядя на его колебания, напомните все важные для покупателя преимущества товара ссылаясь на его мнение по этим характеристикам.

Деловой разговор по телефону. Пример

Я звоню по поводу проведения конкурса. Деловой разговор по телефону. Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю. Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки. М: Ясно. Благодарю за информацию.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры. Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный. Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров

И совершенно не важно, деловой это разговор или личный

К чему может побудить приветствие, звучащее как вялое и сонное «АЛЕ-Е-Е?». Только к тому, что позвонивший сразу попрощается или просто бросит трубку, а затем обратится за нужным ему товаром или услугой в другое место, то есть, к конкурирующему предприятию.

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится.

В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету). Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя.

Привратник.

В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца – убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.

Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод

Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.

Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.

Пять методов завершения продажи

1. СДЕЛАТЬ ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ

Пауза в нужный момент и в нужном месте может быть эффективнее множества произнесенных вами слов

Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно — в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации.

Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение

2. СОЗДАНИЕ СПЕШКИ

Например: «Остались последние 10 билетов…»

Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: «Мне надо подумать» или «Я зайду попозже». Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том, что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.

3. ДАТЬ «ПОПРОБОВАТЬ»

Компания «Ксерокс» сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и, как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами.

Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты — а особенно их дети — успевают привыкнуть к живому приобретению.

4. ПРЕЗУМПЦИЯ ФАКТА СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято, и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: «Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?»

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит «Если Вы приобретете эту машину», а говорит вместо этого: «После того, как Вы приобретете эту машину». Умейте предлагать так, чтобы вам ответили «Да».

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2.

Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что… Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот метод чрезвычайно популярен в системе многоуровневого маркетинга.

Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.

Разность поведения людей.

Как работают команды продаж

Несколько моментов, о которых важно помнить. • В командах продаж существуют свои роли

Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход

• В командах продаж существуют свои роли. Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход.

• В командах продаж нет равенства. Есть лидеры и последователи. Каждый менеджер обладает своим индивидуальным и уникальным набором навыков и техник и отличается от других.

• Команда продаж хорошо работает тогда, когда есть общие цели. Если цели сугубо индивидуальные, команда начинает распадаться, и люди действуют поодиночке.

• Гуру менеджмента считают полезным стимулировать персонал, основываясь на групповых задачах, а не только на индивидуальных.

Понятие продукта

Продукт – все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.

(Котлер, 2000)

Продукт имеет две составляющих:

• материальную;

• нематериальную.

Поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а каждая услуга, в свою очередь, содержит в себе какой-либо товар.

Услуги обладают уникальными свойствами, из-за которых их продажа (в отличие от продажи товаров) усложняется:

• неосязаемость (услугу невозможно потрогать руками или опробовать);

• несохраняемость (зависимость от спроса);

• неотделимость (услуги потребляются и производятся одновременно);

• непостоянство (услуги производятся и оказываются людям).

Об авторе

Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании Центра «R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге.

Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения. Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивирует слушателей, не оставляя никого равнодушным.

В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты профессиональных продаж, рассматривая и личные, и телефонные продажи, и работу в торговом зале. Правильные способы присоединения к клиентам, умелое активное слушание, приемы продаж, построенные на обращении к эмоциям – все это образует неповторимый подход, который запомнится и будет полезным и опытным, и начинающим менеджерам по продажам.

•    2019,

15 Сен Этап 5. Завершение сделки эффективные техники и маленькие хитрости

Опубликовано: 17:59
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал:

Мы с Вами подошли к заключительному этапу традиционного классического 5-ти шагового алгоритма продажи банковских услуг.

В этой небольшой статье мы рассмотрим основные особенности этого этапа, проблемные места многих менеджеров и сделаем общий вывод по этой модели продаж.

Кроме этого, в конце статьи Вы получите интеллект-карту со всеми разобранными этапами, основными техниками и приемами для повышения Вашей эффективности.

Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации

К сожалению, мой опыт не позволяет мне согласиться с таким подходом.

Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то «магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления банковского продукта.

Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе?

Дам несколько рекомендаций.

1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ

Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.

Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто задайте вопрос клиенту «Оформляем?»

2) ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО

Как только Вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу. Делайте это уверенно, без сомнений.
В этот момент Вы можете спросить у клиента— Оформляем? — Давайте сделаем предварительную заявку прямо сейчас? — Иван Иванович, у Вас паспорт с собой? Давайте сделаю копию! — Давайте вместе с Вами сейчас заполним анкету! — Давайте попробуем, это займет несколько минут!

3) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СПРОСИ И ЖДИ»

В принципе эту технику можно отнести к пункту №2

Но я выделяю ее и акцентирую Ваше внимание, т.к. эта техника себя хорошо зарекомендовала

Суть ее проста — задайте вопрос и замолчите. Кто первый заговорит, тот и проиграл.
Вы можете озвучить клиенту любую фразу из пункта 2. Скажите ее, и больше ничего. Ждите ответ клиента.
Кстати, в таких ситуациях клиенты обычно говорят «ДА!»

4) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»

Как думаете в каких ситуациях вероятность услышать от клиента положительный ответ больше:

Ситуация 1: «Будем оформлять заявку на кредит?»Ситуация 2: «Заявку оформим на 1 год или на 2 года?»

Уверен, ответ очевиден. В первом случае клиенты выбирает «оформить или не оформить», а во втором случае клиент выбирает «оформить на год или на 2 года».

Сила альтернативных вопросов на лицо! С помощью подобных вопросов Вы сами направляете клиента в нужно Вам направление. Вероятность успешного завершения сделки и привлечения клиента на обслуживание в банк повышается в разы.

Ну и конечно, при завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам нужно сделать три вещи:
1) поблагодарить за обращение;
2) предложить подойти в офис снова;
3) вежливо попрощаться.

Заметьте. Сделать все три пункта независимо от результата продажи. Даже если клиент отказался от Вашего предложения и все время возражал.

Конечно, есть еще много важных моментов, которые мы разберем в следующих статья: это и кросс-продажи, и сбор рекомендаций, и техника «задавания» вопросов и так далее.

Сейчас я предлагаю подвести финальную черту под классическим 5-ти шаговым алгоритмом продажи.

Используйте все разобранные нами техники и инструменты в своей работе.

А поможет Вам в этом интеллект-карта со всем разобранными этапами, со всеми техниками, инструментами и примерами. Распечатайте ее обязательно.

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

Спасибо за поддержку!

ВАША ССЫЛКА ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ — https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGTjZpZVBjaFNSOVU/edit?usp=sharing

Продавайте красиво и легко!

Правила разговора по телефону

Прежде всего надо помнить, что не всякое время подходит для частных разговоров по телефону. Если звоните вы, то еще до начала набора номера необходимо подумать будет ли ваш звонок приятен или необходим в данный момент тому, кому мы звоним

Очень осторожно относитесь к звонкам, когда вы звоните из автомата, от соседей или знакомых. Пользоваться телефоном очень удобно и порой просто необходимо, но не забывайте, что телефонная связь не заменит живого общения

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

По телефону, особенно в общественных местах, нужно отвечать вежливо, не забывать о таких элементарных правилах этикета, как приветствие, благодарность, прощание. Находясь в кинотеатре или театре, обязательно нужно отключать звук телефона и ни в коем случае не принимать звонок непосредственно в помещении, где идет сеанс или играют актеры. Даже если вы разговариваете с друзьями, не стоит забывать об уважительном тоне и вежливости.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег. Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.